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Software para la Gestión de la Excelencia

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Sobre ISOTools

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excelencia

ISO-9001-EFQM

Es muy frecuente confundir los términos ISO 9001 y EFQM ambos relacionados con la calidad y excelencia empresarial pero que representan conceptos de carácter muy diferente.

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Para comenzar con esta comparativa definiremos el concepto ISO 9001:

  • Una normativa internacional que establece los requisitos para la implantación de un sistema de gestión de calidad en una organización.

La norma ISO 9001 ha sido desarrollada por la Organización Internacional de Estandarización en inglés International Standard Organization, ISO.

Este concepto ha evolucionado hasta constituirse como lo que actualmente se denomina, calidad total, un concepto mucho más amplio que abarca toda la organización incluyendo por tanto al producto o servicio que la misma ofrece.

ISOTools es un proyecto global orientado a ofrecer soluciones integrales en las áreas de gestión de personas, procesos y estrategia, que generen valor para nuestros clientes, en el marco de la excelencia y la mejora continua.

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El objetivo de la Lean Certification es el de certificar el grado de implementación de Lean Manufacturing en una empresa. (recordemos el concepto de Lean aquí).

Con la certificación Lean evaluamos cual es valor agregado que alcanzamos respecto a los desplifarros, que son las actividades que no aportan valor añadido, que se generan en la cadena de valor de la empresa.

La implementación de Lean en la empresa requiere un cambio de filosofía puesto que necesita que el personal se involucre en los procesos con el fin de que estos despilfarros tiendan a cero y realmente trabajemos en proporcionar valor agregado al cliente.

El Lean lo que persigue son dos objetivos fundamentales, mejorar la productividad de la empresa y aumentar la satisfacción del cliente. Para poder evaluar el cambio que nuestra empresa experimenta desde el punto de partida hasta la situación deseada Aenor, después de evaluar varios modelos junto con Renault Consulting ha creado una herramienta que permite identificar el nivel de mejora conseguido además de poder ser certificable.

checklistEl modelo se basa en nueve categorías las cuales todas son evaluadas en la auditoría:

Se realiza una evaluación inicial de la empresa en base a esas nueve categorías y se determina un valor de lean global, un valor objetivo y una tendencia que  en realidad es un valor subjetivo puesto que se sustenta en la historia de la empresa.

Al final se obtiene un valor global que se representa en un gráfico de tipo radar. De esta manera podemos además evaluar los equilibrios o desequilibrios internos de la empresa a través de la redondez que muestre la gráfica.

Areas contempladasOtro valor que se evalúa en la Lean Certification es la madurez que se evalúa en base al grado de gestión de la organización. Evaluamos por tanto si la empresa es madura en su nivel de gestión y si también lo es en lean.

El resultado de la evaluación arrojará  un plan de acciones que permita alcanzar un mayor grado de implementación en lean. Esto se pueden complementar con un el asesoramiento de un experto en lean, diferente al auditor, que realiza un diagnóstico en detalle con los puntos fuertes y débiles de la empresa así como un dossier de recomendaciones.

Finalmente la certificación muestra un nivel lean bajo una respuesta numérica. El certificado no tiene un periodo de validez sino que constata el nivel de la empresa en un momento preciso en el tiempo, esto lo acerca más a la verificación que a la certificación. Esto supone también que el certificado no caduca por lo que si la empresa realmente está involucrada en el proceso debe de repetir frecuentemente la auditoría.

ISOTools cuenta con las herramientas adecuadas para la implementación y gestión de esta certificación mediante la plataforma tecnológica y el software de gestión de la calidad ya que el objetivo de este software y de la certificación en Lean es el mismo. La Mejora Continua


kaisen

Cuando escuchamos hablar de Kaizen, habitualmente lo asociamos con misticismo japonés, tradiciones de este país, filosofía oriental… Efectivamente, el Kaizen, es un término japonés cuyo significado es “Cambio a mejor” o “Mejora continua”, algo que, dicho de esta manera si que nos suena a algo de lo que acostumbramos a hablar en este blog, la EXCELENCIA.

Este concepto comenzó a aplicarse en la empresa a partir de 1950 en Japón como parte de programas de mejora de la calidad a través de estudios estadísticos de los procesos empresariales. Sin embargo, estos esfuerzos por la calidad, fueron muy bien integrados por los japoneses, que comenzaron a aplicar esta filosofía de mejora continua no solo a la solución de problemas específicos de las cadenas de producción, si no a todo lo que hacían día a día.

ISOTools pone a disposición de las empresas las herramientas adecuadas tanto para sistemas de mejora continua como para la gestión de sistemas de calidad normalizados como ISO9001, ISO 14001, OHSAS o ISO 31000 de forma que la inversión, tanto en términos económicos como de recursos humanos para su implantación y gestión sean los mínimos posibles.


Excelencia

Excelencia

Son muchas las empresas que buscan la Excelencia, un término que puede resultar abstracto y subjetivo si no lo enfocamos en el área empresarial y aún más si no lo traducimos en acciones concretas en el día a día de la entidad.

Veamos primero que podemos entender como Excelencia empresarial.

Según el EFQM las empresas excelentes son aquellas que “alcanzan y mantienen niveles de funcionamiento superiores que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés”

Contando con estas ocho cualidades, desarrollar lo necesario para los nueve puntos anteriores es mucho más sencillo. A pesar de esto, es necesario contar con las herramientas clave para la gestión y muy posiblemente, con el conocimiento específico de alguien con experiencia en la creación de empresas excelentes.

ISOTools provee de las herramientas y el apoyo necesario para que una organización pueda trabajar en la línea de la excelencia de forma consistente y mantenida en el tiempo.


Un Modelo de Gestión de Excelencia es un marco de referencia que señala las pautas para conseguir resultados excelentes identificando, en primer lugar, que cada ámbito de gestión sea abordado como un proceso y que los resultados sean favorables. Es la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere el alineamiento de cada uno de estos procesos y vincularlos con los objetivos de la organización. Por último, se necesita que en la organización, como un todo, se genere aprendizaje organizacional. Con ello construimos una guía que proporciona una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organización y muestra un camino para el mejoramiento y la innovación.

Los Modelos de Gestión de Excelencia proponen organizar la complejidad de los procesos en los ámbitos de la gestión independientemente del tamaño de la organización, su naturaleza o área a la que se dedica. En particular, el Modelo de Gestión de Excelencia utilizado en Chile identifica una serie de ámbitos de gestión o macro procesos que se vinculan con los resultados.

gestión de la exelencia en chile

Estos ámbitos son:

  • Liderazgo y compromiso de la dirección superior:

Los líderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la organización, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestión que estimule a las personas a lograr un objetivo común y duradero. La participación personal, activa y continua de la dirección crea claridad y unidad en relación a los objetivos de la organización.

La calidad es intrínseca al producto, y es el cliente quién juzga a partir de sus percepciones. Así mismo la organización debe estar atenta a todas las características y atributos del producto, ya que son los que le entregan el valor agregado a los clientes, intensificando su satisfacción, determinando sus preferencias y los hacen fieles al producto.

El desarrollo de las personas depende cada vez más de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potenciales. La participación de las personas en todos los aspectos del trabajo y de su calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuirá para lograr los resultados de la organización.

  • Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad

Se debe de considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad de los procesos y el enfoque preventivo de la gestión, integrados en la planificación estratégica y operativa, como base de la ventaja competitiva.

Ser flexibles y tener una capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado, a través de la capacitación y educación de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organización la innovación en tecnología y en estrategia de gestión.

Una mayor precisión de los instrumentos de información, análisis de datos y estudio sistemático de los hechos, es decir, una gestión basada en datos. La base para la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, es el análisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, así como de los competidores y otras referencias de importancia. El análisis de los datos entrega información relacionada con aspectos importantes para la organización, sea clientes, mercado, finanzas, proveedores, productos, procesos…

El éxito de los intereses de largo plazo de una organización depende de la conducta ética en sus negocios, de la superación de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. Esta superación significa proactividad de forma de detectar las necesidades y expectativas de la sociedad.

Una organización de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo su ciclo de vida. Se preocupa de acciones de interés social, que puede incluir la educación, cultura, salud y deporte, entre otros.

  • Orientación de la gestión a los resultados

El compromiso con la obtención de los resultados apuntan en forma armónica y balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organización. Para atender a todas las partes interesadas y concretar la visión de futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de acción y metas que deben ser comunicadas a todas las partes interesadas. La obtención de compromiso de todos como los objetivos de la organización contribuye a la implementación de estrategias.

El Sistema de Excelencia posee una serie de características como pueden ser el modelo sistémico integrado (el modelo se compone de criterios de evaluación, subdivididos en subcriterios y éstos a su vez en áreas de análisis y elementos de gestión), el foco principal son los resultados, es un modelo adaptable y no prescriptivo al igual que dinámico sustentado en valores que se utiliza como una herramienta de diagnóstico debido a sus elementos de evaluación y sus guías de puntaje que contribuye en que las organizaciones obtengan un sistema global de diagnóstico de la gestión de la organización. La respuesta a cada uno de los requerimientos se evalúa en base al enfoque, despliegue, aprendizaje, integración y resultados.

Los criterios utilizados para la autoevaluación tienen como propósito enfocar la atención de las organizaciones hacia aquellos principios inspiradores de la gestión, asociados a la obtención de ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas. En esta perspectiva, se consideran de manera relevante tres aspectos fundamentales que envuelven los resultados de la organización:

  • Resultados globales de la gestión
  • Satisfacción de los clientes internos y externos
  • Nivel de calidad de vida al interior de la organización

Los principios se expresan en los criterios de evaluación. Cada criterio considera varios subcriterios que, a su vez, tienen áreas específicas de evaluación, sobre un total de 1000 puntos distribuidos de la siguiente forma:

ISOTools pone a su disposición, a través de su plataforma tecnológica, las directrices necesarias para la implantación, el mantenimiento y evaluación del Modelo de Gestión de Excelencia Chileno.



Tal y como comentamos en el reciente artículo sobre el Premio Nacional de Calidad (PNC) se trata de un programa de la Secretaría de Economía de México que se entrega de forma anual y que supone un reconocimiento a las empresas mexicanas que desempeñan una buena labor de gestión, logrando el desarrollo sostenible, la innovación y la competitividad.

En este programa pueden participar todas las organizaciones públicas y privadas establecidas en el México interesadas en impulsar la su competitividad mediante la mejora del desempeño organizacional.

Existen distintas categorías de participación:

  1. Empresa Industrial Pequeña;
  2. Empresa Industrial Mediana;
  3. Empresa Industrial Grande;
  4. Empresa de Servicios Pequeña;
  5. Empresa de Servicios Mediana;
  6. Empresa de Servicios Grande;
  7. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Básico;
  8. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Medio Superior;
  9. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Superior;
  10. Gobierno;
  11. Empresas e Instituciones públicas y privadas del Sector Salud.

Web competitividad.org.mx

Pero, ¿Qué requisitos debe cumplir la organización para participar en el PNC?

  • Debe de tratarse de una organización  con personalidad jurídica y patrimonio propio. O tratarse de una unidad de negocio, con su propia estructura operativa y de servicios al mercado, que tenga la facultad para decidir sobre su modelo de negocio, estrategia y ejecución.

Este requisito excluye a departamentos, direcciones o áreas de trabajo o de negocio de una organización.

  • Tiene que ser una dependencia o entidad del sector público que esté constituida por ley. O bien, una institución educativa o del sector salud. En estos casos, se requiere de la colaboración de las áreas soporte de las funciones que incidan sobre la competitividad de la institución participante, tales como planeación, recursos humanos y materiales, financieros, tecnologías de la información, etc.
  • La organización debe contar con un código ético en el que se basen las decisiones que afectan a su entorno en materia de responsabilidad social, protección del medio ambiente y la salud.
  • Las organizaciones que quieran participar deben de estar dispuestas a aceptar las normas y procedimientos de evaluación y selección de dicha edición y en la Guía de participación.
  • La empresa debe estar libre de cualquier sanción administrativa, fiscal, laboral o ambiental por parte de alguna autoridad en el año anterior al de la convocatoria y durante su partici­pación.
  • Debe de contar con indicadores que demuestren una correcta situación financiera de la organización, de forma que sea sostenible a largo plazo.
  • Por último, la organización que participe se compromete a apoyar al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, durante el proceso de publicidad que emprenda.
  • Para participar no es necesario poseer una certificación.

La obtención del PNC proporciona numerosos beneficios a las organizaciones que se alzan con el reconocimiento, tales como:

  1. La participación en distintos eventos nacionales e internaciona­les.
  2. Posicionamiento de la imagen.
  3. Motivación e impulso de la mejora continua e innovación.
  4. Detección de los puntos fuertes y débiles de la organización, así como la identificación del estado inicial y futuro para establecer el camino a seguir.
  5. Generación de compromiso y motivación por el reconocimiento obtenido.
  6. Trabajo en equipo y lenguaje común de comunicación en materia de excelencia.

Ganadores Premio Nacional de la Calidad 2011

La participación en el Premio Nacional para la Calidad mexicano, no sólo supone beneficios para la empresa ganadora, sino también para la empresa participante, que logra aprender y mejorar su gestión hacia la calidad, lo que en definitiva la hace más competitiva.

Fuente: http://competitividad.org.mx/


Los Premios Príncipe de Asturias, en cualquiera de sus categorías, son concedidos por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España a aquellas empresas que han destacado en la búsqueda de la Excelencia y la competitividad.

Sin duda, constituyen el premio más importante que se concede en España en cada una de las categorías a las que se orientan.

Las candidaturas que se pueden presentar corresponden a las siguientes categorías:

  • Internacionalización
  • Excelencia Turística
  • Sociedad de la Información
  • Calidad e Innovación Industrial
  • Eficiencia Energética y a las Energías Renovables

Con estas categorías, por la estructura empresarial de España, quedaban prácticamente fuera de las ediciones las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), de modo que desde 2009 se otorgan también premios extraordinarios para reconocer el esfuerzo de este tipo de empresas que compone un gran porcentaje del tejido empresarial español por destacar entre su competencia a través de la mejora contínua, la excelencia y el comportamiento socialmente responsable.

De este mismo modo, en las últimas ediciones se entregan premios individuales a personas concretas, a empresarios que sean modelo de trayectoria profesional, comportamiento personal y profesional y consten como avalados sus meritos profesionales.

Con estas categorías y premios especiales individuales, se configuran como unos de los más completos para reconocer el esfuerzo competitivo de mejora contínua y excelencia empresarial de un país.

Optar a estos premios conlleva la presentación de una serie de documentos en la plataforma Online habilitada a tales efectos. Entre estos documentos se encuentran los siguientes:

  • Cuestionario de evaluación del sistema de gestión de la Calidad según la noma UNE-EN ISO 9001:2000
  • Memoria del modelo Europeo de Calidad.
  • Memoria sobre la evaluación del esfuerzo en Innovación

Sobre este primer documento ya hemos hablado en otras ocasiones ya que está basado en la normativa ISO 9001:2000.

Respecto al segundo documento, el de la Memoria del Modelo Europeo de Calidad, se basa en el Modelo Europeo de Excelencia, con varios criterios clave a desarrollar:

  • Liderazgo
  • Política y estrategia
  • Personas
  • Alianzas y recursos
  • Procesos
  • Resultados en los clientes
  • Resultados en las personas
  • Resultados en la sociedad
  • Resultados clave

Hasta este punto es algo muy similar a lo visto en otros artículos, sin embargo, la Memoria de Innovación Industrial no la hemos tratado con anterioridad.

Básicamente, tal como se plantea en la guía que facilitan desde el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, se compone de los siguientes apartados:

  • Descripción técnica de producto, servicio o proceso innovador
  • Descripción de la gestión del proyecto innovador
  • Descripción del interés social que tenga el producto, si lo hubiera
  • Descripción del interés ambiental que pudiera tener.
  • Descripción del sistema de gestión de la innovación implantado
  • Descripción del éxito obtenido en mercados nacionales o internacionales
  • Apoyos a la candidatura d la empresa por parte de otras organizaciones
  • Premios o galardones obtenidos

ISOTools pone a disposición de las organizaciones los medios necesarios para todos los pasos tanto de gestión de la innovación como de la calidad, de forma que los procesos y procedimientos que este tipo de sistemas de gestión conlleva no supongan una cargar excesiva para la empresa en términos económicos, de oportunidad o de recursos humanos.


excelencia

Modelo de Excelencia

Teniendo en cuenta la variedad de modelos relacionados con la calidad y la excelencia, tanto generales como específicos, existentes, hoy vamos a desarrollar un análisis comparativo entre los modelos de gestión de calidad ISO 9001 (Modelo Gerencial de Deming) y el modelo de excelencia peruano.

El modelo de gestión gerencial de Deming (ISO) tiene como misión crear un sistema organizativo que fomente la cooperación así como un aprendizaje que facilite la implementación de prácticas de gestión basada en los procesos. Esto conlleva a una mejora continua de procesos, productos y servicios, así como la satisfacción de los integrantes de la organización, pilar fundamental para la satisfacción del cliente y supervivencia de la organización.  Por tanto, las distintas normas ISO son un conjunto de estándares de participación designada para promover el comercio internacional creando un área en la que los productores de todo el mundo compitan en igualdad de condiciones. La finalidad es certificar a las empresas individuales, facilitando  que las organizaciones compren bienes y servicios de todo el mundo asegurándose de un nivel mínimo uniforme de calidad.


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El Modelo de Excelencia Peruano es una herramienta diseñada para ayudar a mejorar las prácticas de desempeño organizacional, fortaleciendo la competitividad y resultados, así como facilitar la comunicación y compartir mejores prácticas entre las organizaciones. De esta manera se va a pretender mejorar el desempeño, guiar la planificación organizacional y detectar las oportunidades de aprendizaje o mejora.

El enfoque de ambos modelos también difiere. Mientras que el sistema ISO se basa en un enfoque centrado en el control estadístico,  resolución de problemas y en la mejora continua; el modelo de excelencia peruano difiere a un enfoque al liderazgo hacia el cliente, en el apoyo a la organización; en la medición de índices y parámetros y en el bechmarking como forma de mantener la ventaja competitiva de la organización.  Este modelo consiste en establecer un conjunto de criterios utilizados para evaluar la calidad y excelencia organizacional impulsando la aplicación de criterios para ser utilizada como una herramienta de autoevaluación, identificando fortalezas y áreas a mejorar.

ISOTools, a través de su plataforma tecnológica, provee de herramientas eficaces para la gestión de los sistemas de calidad, tanto ISO como del Modelo de Excelencia Peruano, consiguiendo minimizar los costes en materia de tiempo y recursos que implican la implantación y gestión de un sistema de calidad normalizado.


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Existen numerosos libros que tratan de explicar las distintas herramientas para la gestión de la excelencia. Entre ellas podemos citar:

  • Los diagramas de causa y efecto
  • El AMFE: análisis modal de fallos y efectos (AMFE de productos y AMFE de procesos)
  • Los diagramas de dispersión
  • Diagramas de flujo
  • Diagramas de Pareto
  • Gestión por procesos
  • Gestión por competencias
  • CMI: Cuadro de Mando Integral
  • Gráficos de control por atributos
  • Histogramas
  • Kaizen
  • 5s
  • Six Sigma
  • Modelos de Excelencia: EFQM, etc.
  • Etc, etc.

Pero antes de aplicar esas herramientas las organizaciones deberían tener muy claro que significa Excelencia y cual es la finalidad de su gestión, ya que de lo contrario podemos caer en el error de aplicarlas por el mero hecho de que están de moda.

Para entender el concepto de organización excelente creo que es imprescindible analizar las opiniones de expertos, para ello he seleccionado algunas que considero muy aclaratorias:

El diccionario RAE define el concepto excelencia como:

“Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.”

La EFQM lo define:

“Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen niveles de funcionamiento superiores que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés”

Peter Drucker:

«La libre empresa no puede justificarse únicamente por ser un buen negocio. Solo se puede justificar porque es buena para la sociedad».

Alvin Toffler :

“Los ignorantes del siglo 21 no son aquellos que no pueden escribir ni leer, son aquellos que no pueden aprender y desaprender y volver a aprender”.

John Naisbitt:

“El nuevo papel de la dirección en la empresa reinventada será cultivar y mantener un ambiente enriquecedor que favorezca el desarrollo personal”

E. Deming

“La empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia”

Por otro lado Thomas J. Peters y Robert H. Waterman:

“Las empresas sobresalientes son organizaciones que aprenden”

En uno de sus libros: “En busca de la excelencia” 1982, la edición que yo tengo es de 1992 de la Ed. Folio, es fruto de una investigación sobre la excelencia en la que participaron 75 empresas sobresalientes que estaban en continua innovación y de su trabajo como consultores de gestión durante 24 años.

De dicho estudio surgieron 8 atributos comunes que caracterizaban a estas empresas excelentes y están desarrollados en su libro. Estos ocho principios para la excelencia ayudan, según los autores, a cualquier gerente a mirarse al espejo y evaluar si su nivel de desempeño es excelente:

  • Énfasis en la acción: en estas empresas  el procedimiento normal de actuación es: “Hágalo, arréglelo, inténtelo”. Rapidez y agilidad en la toma de decisiones a través de grupos de trabajo flexibles.
  • Proximidad al cliente: estas empresas aprenden escuchando a sus clientes.
  • Autonomía e iniciativa: fomentan la innovación y la creatividad y aceptan y comprenden los riesgos que conllevan.
  • Productividad contando con las personas: las empresas sobresalientes tratan al personal con respeto, como adultos y como fuente de calidad, de ideas para la mejora de la productividad.
  • Sistema de valores: los logros de estas organizaciones tienen que ver más con su cultura y valores que con sus recursos tecnológicos o económicos.
  • Zapatero a tus zapatos: la diversificación en estas organizaciones no se aleja de su actividad principal, se centran en el negocio que conocen.
  • Estructuras organizativas sencillas, staff reducido: estructura simple, horizontal con personal escaso en la alta dirección.
  • Tira y afloja simultáneo: estas organizaciones por una parte ejercen un control estricto (centralizadas) y por otra parte permiten autonomía, favorecen el espíritu intra emprendedor en todos los niveles (descentralizada). Esta flexibilidad y rigor implican un control de valores esenciales que tienen en muchísima estima las personas que trabajan en ellas, por ejemplo escuchar la voz del cliente como un valor o principio de comportamiento en el personal y no como algo excepcional.

Se prevé un futuro muy dinámico y en continuo cambio. Las organizaciones que sobrevivirán serán organizaciones que aprenden y que tengan muy integrados los conceptos fundamentales de la excelencia  plasmados en modelos como por ejemplo el  EFQM.

Ernest Castelló

Evaluador acreditado EFQM

Licenciatario en formación EFQM

Auditor jefe ISO 9001

Consultor CMI-BSC

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