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Software para la Gestión de la Excelencia

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Sobre ISOTools

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PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Demo Login

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EFQM

La Universidad de Málaga (UMA) recibió durante los días 11 y 12 de diciembre de 2013 la visita de tres evaluadores acreditados por AENOR y el Club de Gestión de la Excelencia (CEG). En estos dos días han podido comprobar presencialmente la adecuada implementación del Sistema de Gestión de la Calidad realizado con la colaboración de ISOTools en los diferentes servicios del Área de Administración y Servicios. Para obtener el Sello Excelencia Europea 300+ puntos, es necesario que se haya realizado esta evaluación externa.

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Modelo EFQM

El modelo de Excelencia EFQM es un instrumento útil que ayuda a las empresas a constituir y establecer un Sistema de Gestión apropiado, calculando en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la Excelencia, identificando posibles carencias de la empresa y definiendo acciones de mejora.

Este modelo:

  • Es un marco que las empresas pueden usar para ayudarse a desarrollar su visión y las metas para el futuro de una manera tangible.
  • Es un instrumento o mecanismo que las empresas pueden utilizar para entender e identificar la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad  y de las relaciones causa-efecto.
  • Es una herramienta que permite instaurar un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la empresa.
  • Es un mecanismo de diagnóstico para determinar la salud actual de la empresa, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar.
  • Es la base para el otorgamiento del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso de evaluación que permite a Europa reconocer a sus entidades o empresas mejor gestionadas y promoverlas como modelos de Excelencia, del que las demás empresas puedan aprender.

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Sistemas Integrados

El modelo EFQM se divide en siete criterios de los cuales, el séptimo, del que estamos hablando, aborda el tema de los “resultados en las personas”. En este sentido, toma a las personas como uno de los puntos clave para el desarrollo de la organización hacia la excelencia empresarial y por ello este apartado gira en torno a los resultados o logros obtenidos por la organización en lo que respecta a las personas que la integran.

Las empresas o entidades excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que la integran. Los resultados de la medición de las personas en la organización incluyen medidas de percepción (opinión directamente expresada por el personal y se obtiene a través de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas) y de rendimiento (medidas  indirectas internas que permiten predecir o anticipar los resultados de percepción y, por tanto, mejorar y analizar el rendimiento de los enfoques adoptados  en los agentes respecto del personal, es decir, medidas que usa la empresa para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones).

Los planteamientos adoptados respecto del personal de la organización se encuentran en el criterio 3. Debe haber coherencia entre la gestión que realiza la empresa respecto a la selección del personal, capacidades y formación, implicación, comunicación y rendimiento y las mediciones en este criterio.

La organización debe prestar especial atención a los datos que se obtienen de los resultados, los enfoques cuya eficiencia quieren medir y las relaciones causa-efecto entre lo que se hace en agentes y lo que se logra en resultados.

Hay que tener en cuenta que, en el criterio 7, las medidas de percepción representan el 75% de la puntuación del criterio y los indicadores de rendimiento el 25%.

Del mismo modo que los anteriores criterios que desarrollamos anteriormente en este post, se divide en sub-criterios a los que la organización debe dar respuesta:

7.a.- Medidas de percepción. Ya hablábamos de ellas en el criterio anterior referente a los clientes. En este sub-criterio se hace referencia a la percepción que tienen de la organización las personas integrantes de la misma, unos datos que se extraen en base a métodos directos de obtención de información como pueden ser las encuestas, los buzones de sugerencias o las encuestas en profundidad entre otros.

En este, la empresa tendrá que autoevaluarse en lo que respecta a:

  • Motivación:

–        Oportunidades de desarrollo y promoción profesional dentro de la organización.

–        Grado de capacitación profesional del conjunto de la empresa.

–        Reconocimientos a los esfuerzos realizados por los integrantes de la organización.

–        Confianza demostrada por los directivos y cargos intermedios hacia los componentes de la empresa. Delegación y asunción de responsabilidades.

–        Nivel de comunicación interna y externa.

–        Efectividad de las políticas de aprendizaje orientadas a la consecución de objetivos.

–        Valores, misión y visión relativas a la estrategia empresarial.

–        Liderazgo ejercido en la organización.

 

  • Satisfacción de las personas relacionadas con la organización:

–        Con la administración de los servicios comunes.

–        Satisfacción con la política de retribución de la empresa.

–        Satisfacción con las instalaciones y el material.

–        Satisfacción con las condiciones ambientales de la empresa.

–        Satisfacción con el entorno laboral.

–        Satisfacción con el clima laboral reinante.

7.b.- Indicadores de rendimiento relativos a las personas. En este sub-criterio se toman en cuenta las medidas que utiliza la empresa para entender, vigilar, predecir y adaptarse con el objetivo de mejorar el rendimiento de las personas que forman parte de la organización.

En este sub-criterio se habrán  de tomar medias referentes a:

  • Logros:

–        Indicativos de la relación de las personas con el cumplimiento de resultados en la organización.

–        Repercusión de las políticas y acciones formativas al cumplimiento de objetivos.

  • Motivación e implicación de las personas:

–        Índices de participación de las personas en grupos de mejora de la organización.

–        Implicación con las iniciativas.

–        Efectos sobre el trabajo en equipo.

–        Índices de satisfacción de los empleados en las encuestas internas de medición.

  • Satisfacción con el trabajo:

–        Índices de absentismo laboral y accidentes.

–        Quejas y reclamaciones procedentes del personal.

–        Políticas de contratación y servicios sociales.

–        Conflictos laborales.

–        Índice de rotación del personal.

  • Servicios prestados por la organización a las personas integrantes:

–        Administración.

–        Eficacia y agilidad en la comunicación interna.

–        Evaluación de las políticas y acciones formativas.

 

 

Software ISOTools

ISOTools pone a disposición de las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia el conocimiento y las herramientas necesarias para la implantación, mantenimiento, gestión y mejora de los sistemas de gestión de la calidad y modelos de excelencia empresarial como el EFQM.

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ISO 9001

ISO 9001

La aplicación de la ISO 9001 se puede realizar según el ciclo PHVA, ciclo PDCA  o Ciclo de Mejora Continua. Fue desarrollado en sus inicios en la década de 1920 por Walter Shewhart y fue popularizado por W. Edwards Deming. Por esta razón, es frecuentemente conocido también como el “Ciclo de Deming”.

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Para lograr una Mejora Continua se hace uso del ciclo PHVA, que actúa como un instrumento de planificación. Esta herramienta se desarrolla en cuatro etapas: Plan, Do, Check, Act, que en español se traduce como Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Mediante la aplicación de este principio, las empresas consiguen importantes ventajas gracias a la capacidad de organización, a la congruencia de las actividades de mejora con la estrategia que ha planteado y definido la organización y, sobre todo, a la flexibilidad que permite reaccionar ágilmente ante nuevas oportunidades.

La nueva versión de la ISO 9001, incidirá en esa mejora continua. Respecto a este punto, los auditores van a ser más estrictos en este sentido.

La nueva norma no se va a ceñir solamente al desarrollo de los ciclos de auditorías internas y externas y de evaluación y análisis de satisfacción de clientes e indicadores sino que también van a reclamar a las empresas a emplear más herramientas para gestionar las oportunidades de mejora organizando correctamente las acciones a desarrollar. La empresa debe priorizar, evaluar y determinar la mejora a implementar.

Software ISO

El Software ISO de ISOTools ofrece a las organizaciones soluciones para la implementación de la ISO 9001 con enfoque a la mejora continua, logrando alcanzar ventajas competitivas y flexibilidad para reaccionar ante las oportunidades de mejora.

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EFQM

El modelo EFQM, al igual que otros modelos orientados a la excelencia como la metodología Lean de la que hablábamos hace unos meses, hace hincapié en la mejora continua de los procesos para la consecución de resultados excelentes a todos los niveles y para todos los grupos de interés mientras se genera valor para los clientes.

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Modelo EFQM

Para alcanzar la excelencia empresarial bajo el modelo EFQM es fundamental la correcta planificación, gestión y desarrollo de las alianzas externas y los recursos internos con los que cuenta la organización.

El modelo EFQM consta de dos partes:

Software ISOTools

Con el Software ISOTools  las empresas y organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia logran aplicar los conocimientos y herramientas necesarios para planificar, implantar, gestionar, mantener y mejorar sistemas de gestión de la calidad así como de modelos de excelencia como el EFQM.

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EFQM

Las siglas EFQM significan Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, más conocido como Modelo EFQM, está patrocinado por la Comisión de la Unión Europea (EU) y EFQM, base del Premio Europeo a la Calidad.

Se trata de un modelo no normativo cuyo objetivo es realizar un autoanálisis basado en el estudio detallado del funcionamiento del Sistema de Gestión de una empresa utilizando como herramienta los criterios del modelo.

El primer criterio que aparece en el cuadro de agentes del modelo EFQM es el liderazgo. Desde sus inicios y bajo este modelo, el liderazgo ha sido considerado uno de los conceptos fundamentales para que una empresa alcance la excelencia.

El hecho de que haya un buen liderazgo es clave porque, desempeñado desde la visión y por personas que admitan ésta de forma definitiva, consigue transmitir una dirección concisa y clara al resto de la empresa, al mismo tiempo que incentiva y anima a las personas involucradas en ella y unen a los equipos en base a un mismo fin.

Bajo el modelo EFQM, un jefe lidera con ejemplaridad y de esta forma estimula y motiva a los trabajadores a emular su forma de actuar y productividad en cualquier situación.

Como se veía la semana pasada, el modelo EFQM, cuenta con ocho criterios, el primero de ellos es el del liderazgo, del que estamos hablando ahora mismo. A su vez, estos criterios están divididos en sub-criterios:

  • Los líderes establecen la visión, misión, valores y principios éticos y ejercen como base de referencia de una cultura de excelencia. Son un ejemplo a seguir y predican con ello. Para ello deben seguir las siguientes actuaciones:

– Llevar a cabo la visión y misión de la empresa.

– Ser consecuentes en su forma de dirigir y actuar como modelo de referencia con valores y principios éticos que posibilitan la creación de una cultura de calidad en la empresa.

– Controlar y mejorar la actuación de su propio trabajo como líder, tomando las acciones pertinentes para mejorar su comportamiento y actuación.

– Comprometerse de forma activa y personal con el trabajo de la calidad y las acciones de mejora.

– Ofrecer y recibir formación sobre gestión de calidad.

– Animar y estimular a sus empleados además de sus responsabilidades, innovaciones y creatividad.

– Generar y fomentar los cambios de actitud de los trabajadores para alcanzar la mejora de la unidad empresarial.

 

  • Los líderes se comprometen personalmente para asegurar la implantación, desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la empresa. Para ello deben seguir las siguientes actuaciones:

– Garantizar el desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

– Actualizar la estrategia y planificación de la empresa.

– La medición, revisión y mejora de los resultados clave para la empresa debe desarrollarlos e implantarlos.

– Instaurar los procedimientos que favorezcan la creatividad, innovación y las ocupaciones de aprendizaje para mejorar la estrategia y planificación.

 

  • Los líderes se relacionan entre sí con los distintos grupos de interés: desde los mismos clientes hasta los socios. Para ello deben seguir las siguientes actuaciones:

– Satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes.

–  Entablar colaboraciones con organizaciones que se relacionan con la unidad.

–  Participar en las relaciones que promueven otras empresas con las que se colabora.

– Considerar a las personas que contribuyen a los resultados de la unidad.

– Apoyar la calidad a través de la participación en asociaciones profesionales, congresos, conferencias o seminarios.

– Participar y respaldar actividades destinadas a mejorar el medio ambiente y la cooperación de la organización a la sociedad.

 

  • Los líderes afianzan una instrucción o cultura de excelencia entre los trabajadores de la empresa

–  Informar a los trabajadores de la empresa la misión, visión, planificación, estrategia, valores, objetivos y metas.

–  Mostrar una actitud receptiva.

–  Fomentar el diálogo entre los trabajadores.

–  Amparar a las personas para llevar a cabo sus fines.

–  Alentar a participar en actividades de mejora.

–  Considerar el esfuerzo empleado tanto de las personas como de los equipos de todos los departamentos de la compañía.

 

  • Los líderes impulsan y definen el cambio en la empresa.

En la lectura de la norma en su versión de 2013, incide en el liderazgo como motor o base de excelencia en la empresa y consolida el concepto de liderar bajo una integridad y transparencia intachables, algo que potencia sin duda el efecto estimulador de este principio.

El vínculo con los demás criterios es claro. El liderazgo al que no estamos refiriendo, será esencial para cumplir con otros criterios satisfactoriamente que, a su vez, también son elementales. Estos son:

  • Criterio 3: un buen jefe dispone para que una empresa se adapta lo más rápidamente posible al continuo cambio en el que se vive y fomenta e impulsa el continuo aprendizaje
  • Criterio 4: un buen líder renovará o dejará renovar a los trabajadores implicados para conseguir los objetivos planteados
  • Criterio 6: un buen líder será rápido y trasladará esta rapidez a los trabajadores, haciendo más rápida y ágil a la empresa
  • Criterio 7: Un buen líder localizará la capacidad por la que sobresalen las personas, su ingenio y lo conservará e intensificará ya que así impulsa a toda la empresa hacia la consecución de los objetivos.

 

¿Por qué utilizar el modelo EFQM de Excelencia?

  • Posibilita la opción de contar con un marco de conceptos completo y de lenguaje común para toda la empresa.
  • Instaura una empresa consecuente con su misión, visión,  principios, valores y mejora continua.
  • Posibilita la medición de los criterios y, en esta línea, la evaluación del desarrollo de la gestión.
  • Permite el desarrollo de puntos fuertes y ámbitos de mejora.
  • Abre una visión en la que los componentes de una empresa (recursos, procesos, personas y resultados) se relacionan entre sí y de forma bilateral.
  • Proporciona la gestión con datos a través de exponentes.
  • Realizar comparaciones con otras compañías con unos criterios imparciales y normativas generales.
  • Posibilita el entendimiento razonable de los objetivos de una empresa además de su estrategia y política.

 

Software ISOTools

El Software ISOTools está a disposición de las empresas y organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia para que el esfuerzo que supone la implantación, gestión, mantenimiento y mejora continua de los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia como el EFQM se vea simplificado.


Ante el vigésimo aniversario de la Asociación de Normalización y Certificación, A.C. (ANCE), se realiza el evento “Foro de Excelencia de la Asociación de Normalización y Certificación, A.C.” realizado el pasado 17 de Octubre de 2013 ante más de 350 personas en el Club de banqueros de la Cd. de México y los dos elementos que se destacaron en este evento anual, fueron el de resaltar su labor en beneficio de la sociedad mexicana, así como en las actividades desempeñadas para elevar la competitividad e innovación de México  ante clientes, autoridades y representantes de organismos e instituciones relacionados con la normalización y la evaluación de la conformidad.

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ISO 21500:2012

iso 21500:2012

En septiembre del año 2012 se publicó la norma ISO 21500 “Orientación sobre la gestión de proyectos”.

El objetivo de la norma ISO 21500:2012  es actuar como referente en ámbito internacional cuando las organizaciones necesiten establecer la metodología de Gestión de Proyectos. Esta norma constituye una guía donde quedan registradas las buenas prácticas de las metodologías utilizadas en los distintos sectores.

La norma ISO 21500 actúa como una guía, que es utilizada por las entidades para realizar la gestión de sus proyectos. El ámbito de aplicación de la norma es muy variado, se emplea en pequeñas o grandes empresas, ya sean públicas o privadas y sin que suponga una limitación la actividad que lleven a cabo.

La estructura por la cual se rige la norma es la siguiente:

Plataforma Tecnológica ISOTools Excellence

ISOTools se constituye como una herramienta perfecta para acompañar a las empresas en el proceso de implementación de un Sistema de Gestión. Enfoca el sistema a procesos, reduce la burocracia, facilita la comunicación entre las personas de la organización, guía al implementador a cubrir los requisitos las normas, minimiza los tiempos destinados a generar formatos y favorece el enfoque hacia la mejora continua.

 


Esta semana traemos otro nuevo capítulo sobre la metodología Lean, en concreto, Lean aplicado a los servicios.

En primer lugar debemos aclarar a que hace referencia el término “gestión de servicios”. Se entiende por gestión de servicios todos aquellos procesos que pueden ser aplicados universalmente para describir los medios por los que una entidad se transforma a sí misma para convertirse en una organización proveedora de servicios.

 transformación de mentalidad

Para una organización proveedora de servicios la Gestión de Servicios es una actividad obligatoria y un esfuerzo de transformación de mentalidad y de procesos necesario. El programa de Gestión Lean de Servicios ofrece una aproximación óptima para la gestión de servicios, universalmente aplicable a iniciativas de gestión ya en marcha o que se desarrollarán en un futuro, permitiendo un ciclo de mejora permanente. Lean Service en una herramienta efectiva para aumentar la rapidez, la efectividad y la calidad del servicio.

Para la aplicación de Lean se requieren los siguientes requisitos:

–          Establecer los niveles de producción.

–          Analizar y gestionar la complejidad de las distintas actividades.

–          Identificar las tareas esenciales para su posible mejora.

–          Desarrollar el mapa de procesos  y entender la cadena de valor de la organización.

–          Seleccionar los procesos claves.

–          Determinar cuales son las actividades que generan valor.

–          Establecer un flujo continuo del proceso productivo.

–          Identificar, controlar y mejorar continuamente los procesos.

Las ventajas de aplicar este método son diversas, nosotros destacamos las siguientes:

–          Reducción del tiempo de entrega del servicio en cuestión.

–          Optimización de la calidad, eficiencia y nivel del servicio.

–          Mejora de la productividad en la organización.

Algunos ejemplos destacados por su aplicación de la metodología Lean son:

–          Ámbito de la salud, hospitales y centro médicos: lo que permite una reducción considerable de stocks de medicamentos, reducción de listas de espera y mejora de la productividad de los empleados.

–          Sector hostelero: optimiza los procesos de planificación de recursos, reduce los stocks, mejora en la coordinación de los procesos auxiliares como lavanderías,  limpieza y otros proveedores, etc.

Lean Service

Si el centro de la metodología Lean es la satisfacción del cliente final, al trabajar en una empresa de servicios debemos ser conscientes de que el contacto con este cliente es más directo que el de la empresas destinadas a la obtención de productos. Por lo tanto, la importancia de esta metodología en el ámbito de los servicios tiene aún mayor fuerza si cabe.

 

En ISOTools estamos comprometidos con la Excelencia empresarial y la mejora continua, por ello ofrecemos nuestro Software para la gestión de procesos y nuestras amplía experiencia en el ámbito de la consultoría, para que todas la organizaciones, independientemente de su carácter, tamaño o actividad consigan obtener la mayor eficiencia y calidad en sus procesos, de acuerdo con los certificados de mayor reconocimiento a nivel internacional.


La estrategia empelada para establecer un desarrollo de los Municipios es el Programa de Gestión de Calidad para los Servicios Municipales, el cual se encuentra liderado por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, Chile Calidad y la Asociación Chilena de Municipalidades.

En anteriores publicaciones comentamos que el Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales se trataba de un grupo de actividades que juegan un papel fundamental para mantener un desarrollo de la Mejora Continua y alcanzar la Excelencia.Sala de reuniones

Los municipios son instituciones del Estado que tienen como objetivo dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos, proporcionando un servicio de calidad para la sociedad. Para ello se establece un ciclo PDCA de mejoramiento continuo.

Aunque  siempre ha existido la necesidad de mejorar la gestión de las Municipalidades en Chile, es a partir de los años 90 cuando se inicia el trabajo para lograr una mejora de la gestión de los municipios más destacados de Chile,  a su vez se procedió a fortalecer aquellos municipios que presentaban carencias en su gestión.

Cuando se tiene la intención de mejorar la calidad es imprescindible contar con la colaboración humana y económica.

Fue en el año 2000 cuando los municipios comenzaron a experimentar una evolución importante en el tema de la gestión. Por otro lado, la decisión de no haber realizado una adecuada inversión de capital humano que estuviese a favor de la iniciativa supuso un incremento o  una desviación del esfuerzo, lo que dio como resultado que los municipios presentaran ciertas carencias.

A partir del 2006 se trabajó apostando por el desarrollo de un programa que contribuyera con herramientas fundamentadas en Modelos de Gestión de Excelencia. Con ello, se alcanza una correcta gestión de los municipios y es un año después cuando se da comienzo con las certificaciones de los servicios municipales.

Personal

 

Todos los procesos de Autoevaluación, Diseño e Implementación de Planes de Mejora se encuentran apoyados técnica y económicamente por la SUBDERE

Para realizar una actualización de todos los Municipios, este proceso  debe estar asociado a determinados objetivos y métodos que estén respaldados política y económicamente. Atendiendo sobre todo al uso de indicadores concretos con los que obtener mejoras y por lo tanto la modernización de las Municipalidades.

En ISOTools llevamos años trabajando en el sector público y muchas Municipalidades han confiado en la Plataforma como herramienta de apoyo que facilite su avance hacia la mejora continua. Autoevaluación, gestión de indicadores, planes de mejora…todo ello puede ser gestionado fácilmente con ISOTools.


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