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Automatización de la ISO 9001
Comenzamos una nueva semana hablando de la gestión de la calidad y de una organización del sector de los servicios que automatizó su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 con ISOTools.
ISO 31000
La norma ISO 31000 facilita a las organizaciones el control y la reducción de los riesgos que se puedan ocasionar en a la puesta en marcha de sus actividades. Los riesgos influyen negativamente a la hora de conseguir los objetivos fijados.
Cada día, está aumentando el número de organizaciones que adoptan una modalidad de gestión nueva debido a que ésta concede a las organizaciones una respuesta muy eficaz ante las necesidades de los clientes, que ven la calidad como una variable estratégica fundamental.
ISO 9001 versión 2015
El borrador de la futura ISO 9001 versión 2015 aborda varios aspectos que la acercan a aquellas empresas relacionadas con el sector servicios.
Según se recoge en el borrador de la Nueva ISO 9001:2015, el término “producto” se suprime para ser sustituido por el término “bienes y servicios”.
ACERCA DE LA EMPRESA
- Grupo Ramos es la empresa líder en ventas al detalle de la República Dominicana
- Desde el año 1965 sirve con esmero al mercado dominicano, a través de sus diferentes marcas y formatos de negocio.
- Actualmente opera 24 muticentros La Sirena, 5 supermercados Pola, 7 tiendas de descuento Aprezio y 1 centro comercial regional (Multiplaza), distribuidos en las principales zonas geográficas del país.
- Los establecimientos comerciales de Grupo Ramos reciben en conjunto más de 45 millones de visitas al año.
- Su Visión es ser la empresa de ventas al detalle preferida, con operaciones de clase mundial.
- Su Misión es ofrecer una experiencia de compra que haga la vida más práctica y feliz.
- Sus Valores son: integridad, servicio, eficiencia, tesón y solidaridad.
El Reto
Grupo Ramos decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de estandarizar sus procesos, comprometiéndose a lograr la plena satisfacción de sus clientes.
Actualmente se encuentran en proceso de implementación de su sistema de gestión de calidad e inocuidad alimentaria, para poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes y una mejor calidad de los productos.
La Solución
ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la implementación, mantenimiento y automatización de los sistemas de gestión de Calidad, según ISO 9001:2008. Las principales fortalezas identificadas en la compañía fueron:
- Seguimiento global del sistema de calidad.
- Gestión documental eficiente, donde puedan participar todos los miembros de la organización en la revisión y aprobación de la documentación.
- Gestión de auditorias internas ágiles en sus diferentes tiendas, repartidas por todo el país.
Resumen
País: República Dominicana
Perfil del cliente. Situación
Grupo Ramos es la compañía detallista líder en la República Dominicana y el principal empleador privado del país, con más de 10,000 colaboradores que trabajan en sus tiendas, oficinas corporativas, planta panificadora y centros de distribución. Los establecimientos comerciales propiedad de Grupo Ramos reciben en conjunto más de 45 millones de visitas al año.
Solución
Es un orgullo para nosotros contar con este tipo de usuarios, preocupados en el cumplimiento de las normas de calidad, lo que les permite certificarse con las máximas medidas de los procesos.
Esta semana traemos otro nuevo capítulo sobre la metodología Lean, en concreto, Lean aplicado a los servicios.
En primer lugar debemos aclarar a que hace referencia el término “gestión de servicios”. Se entiende por gestión de servicios todos aquellos procesos que pueden ser aplicados universalmente para describir los medios por los que una entidad se transforma a sí misma para convertirse en una organización proveedora de servicios.
Para una organización proveedora de servicios la Gestión de Servicios es una actividad obligatoria y un esfuerzo de transformación de mentalidad y de procesos necesario. El programa de Gestión Lean de Servicios ofrece una aproximación óptima para la gestión de servicios, universalmente aplicable a iniciativas de gestión ya en marcha o que se desarrollarán en un futuro, permitiendo un ciclo de mejora permanente. Lean Service en una herramienta efectiva para aumentar la rapidez, la efectividad y la calidad del servicio.
Para la aplicación de Lean se requieren los siguientes requisitos:
– Establecer los niveles de producción.
– Analizar y gestionar la complejidad de las distintas actividades.
– Identificar las tareas esenciales para su posible mejora.
– Desarrollar el mapa de procesos y entender la cadena de valor de la organización.
– Seleccionar los procesos claves.
– Determinar cuales son las actividades que generan valor.
– Establecer un flujo continuo del proceso productivo.
– Identificar, controlar y mejorar continuamente los procesos.
Las ventajas de aplicar este método son diversas, nosotros destacamos las siguientes:
– Reducción del tiempo de entrega del servicio en cuestión.
– Optimización de la calidad, eficiencia y nivel del servicio.
– Mejora de la productividad en la organización.
Algunos ejemplos destacados por su aplicación de la metodología Lean son:
– Ámbito de la salud, hospitales y centro médicos: lo que permite una reducción considerable de stocks de medicamentos, reducción de listas de espera y mejora de la productividad de los empleados.
– Sector hostelero: optimiza los procesos de planificación de recursos, reduce los stocks, mejora en la coordinación de los procesos auxiliares como lavanderías, limpieza y otros proveedores, etc.
Si el centro de la metodología Lean es la satisfacción del cliente final, al trabajar en una empresa de servicios debemos ser conscientes de que el contacto con este cliente es más directo que el de la empresas destinadas a la obtención de productos. Por lo tanto, la importancia de esta metodología en el ámbito de los servicios tiene aún mayor fuerza si cabe.
En ISOTools estamos comprometidos con la Excelencia empresarial y la mejora continua, por ello ofrecemos nuestro Software para la gestión de procesos y nuestras amplía experiencia en el ámbito de la consultoría, para que todas la organizaciones, independientemente de su carácter, tamaño o actividad consigan obtener la mayor eficiencia y calidad en sus procesos, de acuerdo con los certificados de mayor reconocimiento a nivel internacional.
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) o Good Manufacturing Practices (GMP), son los principios establecidos por la legislación sanitaria vigente (Decreto 3075 de diciembre 23 de 1.997). Dichos principios se aplicaran a las actividades de fabricación, proceso, envase, almacenamiento, transporte, distribución y comercialización para asegurar la máxima calidad de los productos.
Dicho de otra manera, son una serie de herramientas que se usan en la industria de la alimentación. Con ellas, se pretende obtener productos seguros para el consumo. Con las BPM se aplican metodologías en la manipulación de alimentos y su higiene y seguridad, para evitar enfermedades transmitidas por alimentos. Forman parte de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad para la producción homogénea de alimentos, y son monitoreadas para que al aplicarlas se obtengan los resultados esperados, en función de las especificaciones de las normas que se apliquen.
En rasgos generales, BPM tiene el objetivo de cumplir con la normativa vigente. Sin embargo, tiene una serie de especificaciones para cada sector o producto, contando con un patrón común dirigido por la Comisión Codex Alimentarius de la OMS.
En los códigos BPM se contempla todo el proceso alimentario (desde la siembra hasta la venta al usuario final). Por ello, requiere una auditoría permanente para asegurar el cumplimiento del sistema. Hay diez aspectos de verificación sobre los que gira el proceso:
1. Infraestructura edificación y operacional.
2. Materias primas, insumos directos e indirectos.
3. Métodos y procedimientos.
4. Equipos, utensilios y herramientas.
5. Personal (prácticas, capacitación, elementos de protección.
6. Producto terminado.
7. Servicios.
8. Manejo de residuos.
9. Control de Plagas.
10. Logística, transporte y distribución.
Básicamente, se trata de que las infraestructuras física y funcional cumplan la legislación sanitaria; contar con un personal capacitado en su respectiva responsabilidad; Disponer, de una forma imprescindible de programas de saneamiento tales como limpieza, desinfección, etc; y hacer un seguimiento y control al Plan de Cumplimiento Sanitario.
BPM coexiste con otros estándares, los cuales interactúan entre sí, como son HACCP (Análisis de Riesgo de los Puntos Críticos de Control) y POES (Procedimientos Estandarizados de Operaciones Sanitarias). Además, el comercio internacional exige estos estándares de calidad como condición básica para la exportación o importación de alimentos.
Por último, destacar que la utilización de estas herramientas genera multitud de ventajas que no solo afectan en materia de salud, sino que aportan al empresario una reducción de pérdidas por un producto descompuesto, así como una mejora en el posicionamiento de sus productos, debido al reconocimiento de sus atributos beneficiosos para la salud.
ISOTools le ofrece todo el conocimiento necesario para obtener la máxima calidad en su empresa, y obtener los mejores resultados en el sector de la alimentación.
Es una compañía del Grupo Financiero Galicia y el Banco Galicia. Una de las empresas líder en seguros del hogar y robo.
Misión y Valores : Calidad en el servicio, creando vínculos perdurables con sus clientes a través del desarrollo de productos y servicios de seguros altamente valorados, obteniendo una rentabilidad adecuada y contribuyendo al desarrollo profesional y personal de todos lo que integran la organización. Trabajan sobre la base de los siguientes valores:
- Orientación al Cliente. Disposición para realizar el trabajo en base al conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos.
- Profesionalismo. Conocer realmente lo que hacen, sus propuestas y servicios, y todos los procedimientos para que se mantengan efectivos y actualizados.
- Integridad. Nos debe caracterizar la práctica de una conducta ética por lo tanto asumimos en cada uno de nuestros actos el compromiso de una conducta honesta, responsable e intachable.
- Adaptación al cambio. Flexibilidad ante situaciones nuevas y disposición de cambiar el enfoque o la forma de concebir la realidad, buscando una manera mejor de hacer las cosas.
- Trabajo en equipo. Colaboración para resolver los problemas y las solicitudes de la tarea
El Reto
Galicia Seguros decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad con la finalidad de estandarizar sus procesos comprometiéndose a lograr la plena satisfacción de sus clientes.
En este contexto, Bureau Veritas Certification otorgo a Galicia Seguro la certificación 9001:2008 para sus procesos:
- Recepción de denuncias, liquidación de siniestros y pago de beneficios de los seguros que comercializa la compañía.
- Cobranzas de seguros por medio de tarjetas de crédito y débitos bancarios en todos los entes autorizados a tal fin.
- Atención de consultas y reclamos recibidos a través de los medios disponibles en el Centro de Atención al Cliente.
- Suscripción de riesgos patrimoniales y de vida de los seguros que comercializa la compañía
La Solución
ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la implementación, mantenimiento y automatización de los sistemas de gestión de Calidad según ISO 9001:2008.
Las principales fortalezas destacadas a la compañía fueron:
- Seguimiento global del sistema de calidad.
- Orientación al cliente destacando los procesos de contacto con los clientes, sobre todo en la instancia de los pagos de siniestros.
- Agilidad y seguimiento ante un siniestro: contar con un cronograma de envío de mensajes de texto o e-mails en cada etapa del proceso
Resumen
País: Argentina
Perfil del cliente. Situación
Es una compañía del Grupo Financiero Galicia y el Banco Galicia. Una de las empresas líder en seguros del hogar y robo. Están ampliando su oferta de productos y servicios para poder cubrir también las necesidades de comercios y empresas.
Cuentan además con una gran experiencia en la comercialización de seguros mediante agentes financieros y canales masivos no tradicionales
Solución
Es un orgullo para nosotros contar con este tipo de usuarios, preocupados en el cumplimiento de las normas de calidad, que les permite certificarse con las máximas medidas de los procesos.
ARECO, debido a su preocupación y compromiso por la calidad de su servicio, el respeto al medio ambiente y el cuidado de sus trabajadores, cuenta con las certificaciones de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales como garantía máxima de rigor, profesionalidad y cumplimiento de sus obligaciones.
El Reto
El reto de ARECO son “Clientes satisfechos”, y están seguros de que eso se consigue con la implementación de un sistema de Calidad Total, que analice, adecúe, supervise y corrija sus servicios a las distintas necesidades de sus clientes.
Dentro de este compromiso han decidido apostar por la una herramienta que les permita una gestión integrada de los sistemas en los que actualmente se encuentran certificados, que son ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
La Solución
ISOTools ha permitido a ARECO automatizar, para gestionar de forma exitosa su sistema integrado de gestión.
Entre los beneficios obtenidos destacamos los siguientes:
- La herramienta ISOTools destaca como punto fuerte en las auditorías de seguimiento de sus sistemas de gestión.
- Se ha logrado una más eficaz gestión operacional y documental de la organización con la aplicación de ISOTools en sus distintos centros de trabajo
- Oportunidad de proporcionar información relevante a las entidades clientes a través de la plataforma ISOTools.
Resumen
País: España
Perfil del cliente. Situación
ARECO Servicios Integrales S.L. comercializa proyectos integrados de restauración y servicios auxiliares. Desarrollando sus actividades tanto para empresas privadas, como para las distintas Administraciones e Instituciones Públicas, teniendo siempre presente las distintas peculiaridades que hacen a cada colectivo particular, y a cada cliente especial, para dar la solución más adecuada a las necesidades de sus clientes, ofreciendo un producto final totalmente personalizado y completo, como única manera de obtener su máxima satisfacción.
Solución
Para la mejora de la atención y satisfacción de sus clientes, Transpheric Logistics decide instaurar ISOTools como herramienta para la mejora en su gestión calidad, con ello pretende optimizar sus tiempos, recursos empleados, así como desarrollar el bienestar de sus cliente en los servicios ofrecidos.
Caso de Éxito: Transpheric Logistics. Soluciones ISOTools para la Gestión de los Sistemas de Calidad
Transpheric Logisticses una empresa destinada al asesoramiento de empresas en el ámbito del comercio exterior.
El reto de optimizar todos los recursos permite agilizar los procesos de comercio exterior con la seguridad de ofrecerles resultados en un menor tiempo y costo a todos sus clientes.
Objetivo: Total satisfacción del cliente gracias a la tecnología más avanzada en el campo del mercado exterior.
Capital humano: Cuenta con el mejor grupo de asesores en el comercio exterior, quienes hacen uso de todas las herramientas posibles para que todas las operaciones sean un éxito.
División del negocio: La logística personalizada de la empresa a cada uno de sus clientes hace que se dividan sus negocios para hacer más eficientes sus operaciones. En esta división proporcionan servicios tales como:
- Análisis de mercados buscado de proveedores.
- Selección y análisis de proveedores.
- Canales de distribución.
- Servicio de puerta a puerta.
El Reto
Transpheric Logisticstomo la decisión de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001 en Mayo del 2012, su trabajo con ISOTools ha sido desde un principio, debido a que quería la certificación sin ningún tipo de documento físico.
Resultado de la satisfacción de los resultados obtenidos y gracias al empuje por parte de su director, han implementado ISOTools en todos sus procesos de forma mucho mas eficaz que cuando en un primer momento, convivían con documentación impresa.
Transpheric Logistics, ha sido certificado como modelo de gestión por procesos que desarrolla los ochos principios de la Gestión de la Calidad, apoyándose con la plataforma ISOTools, para integrar toda la gestión del sistemas.
La Solución
Para Transpheric Logistics, el poder contar con la Plataforma ISOTools como herramienta de apoyo durante la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad y su posterior mantenimiento, le ha aportado distintos beneficios, tales como:
- Un ahorro de recursos en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión.
- Asegurar la protección del consumidor y fortalecer su confianza.
- Reducir el volumen de documentación impresa necesaria para gestionar el sistema.
- Mejora y agiliza los procesos de comercio exterior.
- Incremento del rendimiento de las personas gracias a un mejor control a través de la plataforma.
- Reducción de los costes a lo largo de la cadena del proceso.
Resumen
País: México
Perfil del cliente. Situación
Transpheric Logistics es una empresa que ofrece servicios en comercio exterior.
Su oferta está respaldada por más de 25 años de experiencia en el mercado, operando desde sus oficinas en México, Estados Unidos y España.
Transpheric Logistics se distingue en el mercado por su preocupación por la optimización de su tiempo y dinero, con el mejor equipo de profesionales, tecnología punta y una logística personalizada para cada uno de sus clientes.
Solución
Para la mejora de la atención y satisfacción de sus clientes, Transpheric Logistics decide instaurar ISOTools como herramienta para la mejora en su gestión calidad, con ello pretende optimizar sus tiempos, recursos empleados, así como desarrollar el bienestar de sus cliente en los servicios ofrecidos.
Beneficios
- Reducción de documentación.
- Ahorro de recursos.
- Mejora de la imagen ante sus clientes.
- Eliminación de costes de No Calidad
- Mejora de la eficacia y eficiencia en la gestión por procesos.
- Proceso fácil y amigable.
- Satisfacción Interna
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