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Por sector
Encuesta de satisfacción
Una de las mejores formas de conseguir información valiosa es directamente preguntando a los clientes. Para realizar las preguntas a los clientes se utiliza una encuesta de satisfacción.
Satisfacción del cliente
Ya hablamos en post anteriores de la importancia que la evaluación de la satisfacción del cliente en cualquier tipo de organización. Es más, se torna esencial para adaptarse a los cambios y que la empresa evolucione de forma paralela a las necesidades y expectativas de los clientes.
Gestión educativa
Como bien sabemos, en cuanto a la gestión educativa, existen diferentes formas de evaluar. Se puede evaluar a los profesores por parte de los alumnos buscando los puntos débiles de la docencia y los aspectos mejor valorados por parte de los alumnos. Durante el artículo de hoy queremos hablarle sobre las encuestas de satisfacción que se realizan a profesores, alumnos y padres.
Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.
La Responsabilidad Social supone para las organizaciones un elemento de éxito y por consiguiente un estímulo. La responsabilidad social está fundamentada en la claridad y sostenibilidad, consiguiendo que las entidades sean más respetuosas con la sociedad y el medio ambiente.
Cuando una organización que adquiere un compromiso de Responsabilidad Social está realizando negocios, debe tener en cuenta los posibles impactos que influirán en la sociedad y el medio ambiente.
Responsabilidad social
La Responsabilidad Social está consiguiendo ser un factor esencial para las organizaciones, ya que logra beneficios para la propia entidad siempre que se trabaje adecuadamente. Es indispensable que la organización tome decisiones conforme a criterios sociales, éticos y ambientales.
Es cierto, que la Responsabilidad Social realza más los aspectos relacionados con el medio ambiente y la sociedad, aunque los componentes económicos también se tienen en cuenta. Hay que saber, que el componente económico proporciona resultados a largo plazo y beneficios difíciles de medir.
Los inversores de las organizaciones también deberían tomar la decisión de invertir según los criterios de la Responsabilidad Social, las organizaciones por tanto, deberían realizar acciones que tengan como resultado mejoras en la sostenibilidad de sus actividades de gestión.
Éxito
Una organización siempre tiene presta atención a la Satisfacción de sus Clientes, ya que son los clientes los que desean recibir bienes y servicios que superen sus expectativas. Es por ello, que hay que considerar a los clientes para poder descubrir las nuevas oportunidades de negocio e incrementar la competencia e incluso los beneficios económicos de la organización.
Si se desea que las organizaciones obtengan mayores ingresos, es necesario que establezcan relaciones con otras organizaciones, proveedores y/o distribuidores que basen su negocio en la Responsabilidad Social. Para obtener esta clase de beneficios es ineludible que la organización realice ciertas modificaciones.
A continuación citamos algunas de las ventajas que supone para una organización la apuesta por Responsabilidad Social:
- Productos de mayor calidad, más ajustados a la demanda de los clientes y mayor rentabilidad
- Reducción de costes de procesos y estructura organizativa, debido al componente ético
- Mejora de las relaciones institucionales y de la credibilidad ante la sociedad
- Mejora de la imagen de la organización
- Mejora de la tecnología
- Fidelización de clientes
- Mejora del clima laborar con sindicatos y empleados
ISOTools facilita la gestión de la Responsabilidad Social en una organización, incluyendo todos los procesos de gestión de la misma, facilitando la implementación conforme a la norma ISO 26000.
Modelos de Acreditación
La Acreditación en Salud es un proceso en el que se lleva a cabo una evaluación concreta para los procesos que se desarrollan en las organizaciones de salud. Las organizaciones son las que deciden voluntariamente someterse al proceso de acreditación, durante el cual se verifica el cumplimiento de los estándares internacionales. Existen diferentes entidades acreditadoras que están afiliadas a la Sociedad Internacional de Calidad en Salud o ISQua.
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ISQua es la Sociedad Internacional para la Calidad en el Cuidado de la Salud que se encarga de acreditar a las entidades que van a realizar las evaluaciones de calidad en las organizaciones del sector salud.
Su misión es establecer el estándar de calidad en la atención en salud a nivel internacional por medio de un programa de acreditación para organismos de evaluación externa de la atención en salud que establecen estándares, educan y capacitan, evalúan desempeño y recogen logros.
Certificación según ISO 9001:
- Común para las organizaciones de cualquier sector.
- Evaluación según la experiencia de los auditores, con resultados subjetivos.
- Carácter parcial: la organización establece su alcance.
- Organismos Certificadores.
- Homologación internacional con ISO.
Alguno de los beneficios que aporta a una organización el proceso de acreditación son los siguientes:
- Mejor percepción de la imagen por parte de los clientes y otros individuos.
- Mejora continua de los procesos vinculados con la salud, vida y seguridad de los pacientes.
- Mayor reconocimiento que otra organización similar, ya que una entidad externa garantiza que los procesos cumplen con los estándares.
- Posibilidad de exportación de servicios.
- Reducción de costos originados derivados de la no Calidad.
- Crecimiento de la capacidad de negociación con el Estado o aseguradoras.
- Orientación hacia un proceso de mejoramiento continuo de la calidad.
- Hacer pública la condición de acreditado lo que supone haber iniciado un proceso de mejoramiento continuo hacia la excelencia.
- Posibilitar que en el Sistema de Seguridad Social en Salud se estudien otros incentivos para la mejor prestación de dichos servicios.
- Motivar a los usuarios a ejercer el derecho a la libre elección.
Software ISOTools
ISOTools es una Plataforma Tecnológica que automatiza el Modelo de Acreditación ayudando a las empresas a obtener mejores resultados en la calidad de su servicio, además de potenciar las ventajas intrínsecas del propio modelo.
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ISO/TS 16949:2009
La ISO/TS 16949:2009 es una norma que establece los requisitos de calidad que tienen aplicación en los productos relacionados con el sector de la industria automotriz, como por ejemplo al diseño, desarrollo, producción, la instalación y el servicio de dichos productos.
El QFD o Quality Function Deployment es una de esas Herramientas Lean que no solo debería estar en las empresas u organizaciones que están poniendo en marcha este tipo de programas de mejora contínua si no que debería estar presente en todas las organizaciones.
Esto es así porque esta herramienta tiene como objetivo conseguir una calidad en el producto acorde con las expectativas de los consumidores potenciales, es decir, nos ayuda a centrar nuestra producción en el cliente, consiguiendo aquello que el cliente desea comprar de una forma matemática, dándonos una visión global de que es lo que realmente busca el consumidor, la importancia de cada una de estas cosas, cómo está nuestro producto respecto a esas características y cómo podemos mejorar nuestra competitividad.
Esta herramienta obtiene el nombre coloquial de “House of Quality” o La Casa de la Calidad porque al desarrollarla, si se hace de forma completa, queda como una estructura de Excel con forma de casa modular compuesta por seis bloques que termina en uno triangular en su parte superior que hace las veces de tejado.
El primer bloque que se completa es el de los “Qué”
En este se realiza una relación de aspectos que los usuarios quieren del producto, sin importar lo extensa que sea la misma, sin embargo si que ha de estar priorizada de más a menos importante para el consumidor.
El segundo bloque a cumplimentar es el estado de situación y objetivos respecto a esos “Qué”
En este bloque, ya con estos aspectos importantes para el consumidor ordenados por orden de importancia para ellos, se estudian varios aspectos:
– ¿cómo está nuestro producto respecto a cada “Qué”?
– ¿Cómo está la competencia (cada uno de los competidores directos) respecto a cada “Qué”?
– ¿Qué objetivo queremos alcanzar para cada uno de estos “Qué”?
– ¿Cuál es nuestro gap de mejora? (diferencia entre como estamos respecto a cada “Qué” y el objetivo propuesto)
– ¿En qué medida cada uno de esos “Qué” supone un factor diferencial que ayude a vender?
Hecho esto, se obtiene una ponderación de todos estos factores para cada uno de los “Qué” que nos dará una orientación sobre cuáles de estos “Qué” se deben priorizar en su implantación sobre nuestro producto.
El siguiente bloque a cumplimentar es el de los “Cómos”
El resultado de este bloque será una lista de aspectos técnicos que están conectados a uno o varios “Qué”, de forma que para cumplimentarlo, se han de reunior un grupo de personas que propongan aspectos técnicos para mejorar o implementar cada uno de los “Qué” obtenidos de los clientes potenciales.
Estos se colocan con una unidad de medida, siendo normalmente de 1 a 10 si es escalable o simplemente 0 y 1 si es que “no cuenta con ello” o si “cuenta con ello”
Tampoco importa lo extensa que sea esta lista ya que nos daremos cuenta de que muchos de estos aspectos técnicos se repiten y en el bloque siguiente los vamos a asociar a múltiples “Qué”.
Bloque de interrelación entre “Qué” y “Cómo”
Este bloque conforma una matriz de valores que se relacionan de la siguiente manera:
Cada una de las filas corresponde a un “Qué” y cada una de las columnas corresponde a un “Cómo”.
Cada intersección entre un “Qué” y un “Cómo” se cumplimenta con su grado de relación, es decir, si están íntimamente relacionados tiene un valor de 10 y si no tienen relación ninguna, tiene un valor de 0
El último bloque es el de la valoración de los “Cómo”
Este bloque será el que nos de la prioridad de qué aspectos técnicos implementar primero, cuales de ellos han de ser nuestras primeras intervenciones en el sistema de producción o el diseño del producto.
Este orden de prioridades se establece en base a varios índices que se ponderan:
– Sumatorio de la interrelación de cada “Cómo” con cada “Qué”, teniendo en cuenta que si la relación es positiva (el aspecto técnico potencia un “Qué”) su valor será positivo y si la relación es inversa será negativo.
– ¿Cómo está nuestro producto en relación a estos aspectos técnicos?
– ¿Cómo está la competencia en relación a cada uno de estos aspectos técnicos?
Una vez obtenida esta ponderación total tenemos un listado de prioridades técnicas que implementar en relación a un producto con un objetivo claro, conseguir un producto de más Auditoria: que se adapte mejor a las necesidades del cliente y por tanto que tenga más ventas mejorando los ingresos de la compañía.
Para la implementación de cualquier sistema de este tipo, tanto si lo hacemos como parte de un programa de mejora Lean del que venimos hablando los últimos lunes, como si lo implantamos como herramienta aislada para mejorar nuestras ventas, las prioridades obtenidas en lo referente a las mejoras técnicas a implementar han de estar contenidas en un programa de actuación y se ha de contar con información permanente de su estado de implantación, desarrollo, consecución de objetivos y efectos sobre las ventas.
Para ello,ISOTools pone al alcance de las organizaciones las herramientas adecuadas y el conocimiento necesario para implementar, gestionar o mejorar sistemas de gestión de la calidad y de carácter estratégico que maximicen la eficacia y la eficiencia de la empresa.
La semana pasada hablábamos sobre el marketing relacional y la importancia de ofrecer al cliente un servicio realmente diferencial con el que adoptar una posición competitiva líder. Este tipo de programas de Marketing Relacional se suelen instrumentar a través de los Key Account Manager, que pasan a tener un papel fundamental en la Atención al Cliente, sobre lo que hablaremos hoy.
Ya sabemos que hoy en día no es suficiente con un producto de calidad. La competitividad en los mercados es cada vez mayor y el cliente tiene el poder. El producto ha de contar con un valor añadido suficientemente fuerte para, en primer lugar, conseguir la venta y, en segundo lugar, para satisfacer las necesidades del cliente e incluso superar sus expectativas.
Aún más cuando nos enfocamos a mercados organizacionales, esto cobra una especial importancia ya que el producto/servicio entra a formar parte de la cadena de valor del cliente con mayor o menor protagonismo, por este motivo, sabiendo cual es la importancia de que su cadena de valor sea impecable, NO SE ADMITEN ERRORES.
En muchas ocasiones, el departamento de atención al cliente se compone de una o varias personas cuya única función al respecto es atender llamadas y pasar el teléfono al departamento correspondiente. Esto supone una enorme pérdida de recursos potenciales ya que su función, bien procedimentada, se puede convertir en un recurso clave consiguiendo varios objetivos simultáneamente:
- Conseguir y fidelizar a los clientes.
- Mejorar los tiempos de cobro.
- Detectar oportunidades de mejora.
- Controlar la labor del equipo comercial.
- Alertar de la entrada de competencia en un cliente.
- Ejercer de fuente de información directa con gerencia.
Para que todas estas funciones o las que se determine que se requieren del departamento de atención al cliente sean efectivas y su eficacia aumente, han de estar instrumentadas en un software que mejore la comunicación interna, de modo que esta se produzca en dos vías:
- Recuperación de la información e historial de un cliente ante una incidencia.
- Comunicación con otros departamentos a objeto de:
- Asignación de tareas de solución de incidencias, propuestas comerciales, etc.
- Consulta estadística de incidencias, tiempos de solución de las mismas, tiempos de respuesta, etc…
Efectivamente nos regimos a un CRM correctamente implantado y parametrizado en función de las necesidades concretas del departamento y las características de nuestro producto/servicio e instaurado en la organización como filosofía en lugar de cómo mero software, algo en lo que también hicimos hincapié algunos artículos atrás.
Con las tendencias del mercado, también es cada vez más común el empleo de CRM sociales a través de los que se monitoriza la atención al cliente mediante las redes sociales, algo que suele ser más cómodo e inmediato para los clientes y un punto de mejora a tener en cuenta para fases avanzadas de desarrollo de los departamentos de atención al cliente.
ISOTools es la plataforma tecnológica que aporta las herramientas necesarias para la implantación, gestión, mantenimiento y mejora continua de los sistemas de calidad y modelos de excelencia para las empresas comprometidas con la calidad.
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