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Gestión de contratistas / CAE
Es muy posible que la digitalización haya llegado a su organización hace bastante tiempo. Puede ser que viera que la digitalización ha ayudado a departamentos como finanzas, comercial, recursos humanos, etc.
COVID-19
Este nuevo escenario, propiciado por el COVID-19, es también la oportunidad para reflexionar sobre el futuro que queremos y cuáles son los cambios que se deben realizar según la Sostenibilidad y RSC.
En la mayoría de las organizaciones los costes asignados al personal constituyen una parte importante de los costes totales, es más, en determinados sectores pueden superar el 60 % de las ventas. El núcleo de esto radica en la gestión del conocimiento, la formación y otros similares.
Por ello es fundamental medir adecuadamente el rendimiento de las personas, sobre todo en empresas con estos elevados costes ya que cuantas más personas hay en una empresa más necesario es el hecho de implantar un sistema adecuado de medición.
El primer paso es saber exactamente qué queremos de cada área de la empresa y de cada persona dentro de ella. Una vez hecho esto podremos definir unos objetivos acordes con la estrategia empresarial siempre que estos sean adecuados. Recordemos el artículo sobre la fijación de objetivos.
Tras marcar los objetivos, el siguiente paso es establecer la periodicidad, las fuentes de información a consultar, los indicadores de cada persona y a los responsables de hacer estas mediciones en cada área.
Es primordial que toda esta información sea pública antes de pasar a ejecutar las mediciones, de lo contrario se podrían generar inseguridades y problemas dentro de la entidad. Todos los empleados han de saber con exactitud cuáles son las medidas que se usarán, que valor tienen y la razón de que sean las adecuadas, es decir, explicarles en que influye para el crecimiento de la organización.
También se requiere un programa de recompensas o penalizaciones, las cuales no tienen por que ser económicas, en muchas ocasiones un reconocimiento público o un día libre puede producir el efecto buscado.
Un programa de este tipo puede generar multitud de beneficios en una entidad, entre ellos:
- Fomentar un adecuado clima laboral.
- Alinea a los trabajadores en la dirección marcada por la estrategia empresarial.
- Establece filtros para conseguir un buen equipo profesional.
- Reduce costes de rotación de personal.
- Mejora las políticas de gestión del conocimiento.
- Contribuye al desarrollo personal del trabajador.
- Reduce los costes en la selección de personal.
- Fomenta los planes de carrera y la promoción interna
- Mejorarán los indicadores de costes, márgenes, ventas y en función de las características de la empresa, los costes fijos.
En el proceso de medición del rendimiento del personal se requiere utilizar herramientas óptimas para automatizar las mediciones, el control y la emisión de informes periódicos para la toma de decisiones, todo ello con independencia del tamaño de la organización.
ISOTools provee a las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia de las herramientas y el conocimiento necesarios para hacerse más eficaces y eficientes e implementar, mantener, gestionar o mejorar sus sistemas de gestión de la calidad, personas o estrategias.
El marketing Relacional, por definición, consiste en la creación de relaciones con los clientes de forma que se obtenga rentabilidad durante un largo periodo de tiempo. Así de simple y así de complicado al mismo tiempo.
Por supuesto, el objetivo de cualquier empresa a efectos de ventas es conseguir un cliente rentable y mantenerlo durante un largo periodo de tiempo, pero visto desde la perspectiva del marketing relacional, esto adquiere un nuevo sentido.
Desde la perspectiva del marketing relacional, cada cliente es único. Consiste en tener las necesidades de cada cliente individualizado siempre presentes y darles respuesta antes si cabe de que las sienta como tales. Consiste en ser más un socio que un proveedor.
La correcta aplicación y ejecución de un plan de marketing relacional nos puede proporcionar una ventaja competitiva de gran nivel ante los competidores ya que, mediante el establecimiento de este tipo de relaciones con los clientes conseguimos varios objetivos clave en toda relación comercial:
– Conseguimos un cliente satisfecho.
– Conseguimos una barrera de salida.
– Conseguimos que nuestro cliente sea evangelizador (que nos recomiende).
– Conseguimos una cartera de clientes más sólida.
– Conseguimos minimizar el riesgo de nuestras ventas
– Conseguimos minimizar el coste de adquisición de clientes.
Por supuesto, además de todas las ventajas mencionadas, también origina costes, por esta razón el marketing relacional no tiene que ser aplicado a todos los clientes por sistema si no que se debe determinar el horizonte temporal y la rentabilidad de cada uno para decidir su inclusión en el programa de marketing relacional que se establezca una vez definidos los costes que nos implicará.
Tampoco es sencillo aplicarlo ya que va a requerir un cambio de mentalidad completo en las personas que trabajan en la empresa y, muy posiblemente, también en la organización, requiriendo nuevos puestos de trabajo y funciones. Para todo esto es fundamental la convicción e implicación al 100% de la dirección y la gerencia ya que tendrán que ser los primeros que apliquen y den ejemplo de algunos principios básicos del marketing relacional:
– Compromiso con una relación sostenible en el tiempo: hay que ser consciente de que la consecución de la confianza de un cliente es un objetivo diferente al de obtener rentabilidad, al menos, paralelamente en el tiempo.
– Elevado nivel de implicación: a diferencia del marketing tradicional, donde el cliente tenía sus problemas y el proveedor los suyos, bajo esta perspectiva, los problemas del cliente son los problemas del proveedor y han de obtener solución en la medida de las posibilidades.
– Los clientes han de ser tratados como socios: no solo debe existir interés por la relación transaccional que tenga por objeto si no que se ha de tener un conocimiento más profundo de la organización ya que de esta manera conseguiremos procesos más eficientes y de igual (o mejor) resultado a efectos relacionales.
A pesar de todo esto, un programa de marketing relacional puede simplificarse con una buena planificación, establecimiento de responsables y definición de objetivos, así como mediante la utilización de un CRM bien armado y planificado y los medios digitales e internet para agilizar las relaciones con el cliente.
ISOTools es la plataforma tecnológica que ayuda a las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia a implantar, mantener, gestionar y mejora sus sistemas de calidad y excelencia mediante la innovación tecnológica y el software.
En el artículo sobre las aplicaciones móviles de gestión empresarial ya hablábamos sobre la importancia de contar con herramientas que se adapten a un entorno cambiante y nos ofrecieran información y soluciones en tiempo real.
Esto no es más que la lógica adaptación de las herramientas a la vida actual y a las necesidades con las que cuentan hoy en día las empresas, que disponen de varias herramientas separadas para cada área de la empresa, estando por un lado el software contable, por otro lado el CRM, el de gestión de la producción, el de RRHH….
Un ERP o Enterprise Resource Planing, es un Sistema de gestión integral de la empresa, una herramienta que integra todas las áreas de la empresa en una sola interfaz que da la posibilidad de administrarla de forma integral.
En otros artículos hemos hablado sobre la gestión por procesos, por objetivos (y su definición), los indicadores de rendimiento corporativo y la excelencia, además de otras herramientas de gestión como el CRM o el BSC – CMI. Pues bien, un ERP es una conjunción de todas estas herramientas, adaptada a cada empresa concreta con el objetivo de conseguir:
– Integrar la información financiera.
– Integrar la gestión de la producción con el CRM.
– Estandarizar procesos de producción mejorando la eficiencia.
– Reducción de costes administrativos.
– Mejora de la disponibilidad de información.
– Una organización más transparente y organizada.
– Conseguir una mejora en la atención al cliente (tanto por reducción de errores como por la rapidez de gestión).
En resumen, un ERP nos hace ser más competitivos a todos los niveles siempre que este esté bien implantado, lo cual no es sencillo ni rápido si realmente se quieren obtener unos resultados excepcionales.
Implantarlo suele ser un proceso que va a implicar a todas las áreas de la empresa y va a requerir en primer lugar, una vez que se ha decidido poner en marcha el proyecto, una definición de responsables y una asignación de tareas que habrán de ser identificadas en detalle para responsabilizarse de las diferentes etapas:
- Diagnóstico: identificar los procesos actuales de la empresa, identificar las mejoras en estos y definir las expectativas y los requerimientos de información que serán necesarios.
- Diseño: En esta fase se deberán redefinir los procesos, establecer los flujos de información que van a ser necesarios para estos.
- Selección de la herramienta adecuada teniendo en cuenta todos los requerimientos y objetivos que se han planteado. Una vez seleccionada comienza el proceso de implementación, formación del personal y adaptación de la información disponible y creada.
- Evaluación y control: Esto ha de suponer un trabajo constante ya que, sobre todo al principio, por bien que se hubiera planificado, encontraremos errores, imprevistos y puntos de mejora. Por este motivo, al sistema se le suele dar un tiempo de prueba y optimización antes de su implantación completa.
ISOTools facilita a las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia, las herramientas de software para la implantación, mantenimiento, gestión y mejora contínua de los sistemas de gestión de la calidad, así como de gestión estratégica, de personas y procesos.
Cuando hablábamos sobre la metodología Canvas para la creación de modelos de negocio veíamos que el primer paso era la definición de los segmentos de clientes y el segundo la definición de la propuesta de valor.
Recordemos que la propuesta de valor consiste en definir de forma clara y concisa la forma en la que vamos a aportar valor a esos segmentos de clientes que hemos seleccionado. Pues bien, veamos cómo definirla.
Partimos de la base de que no hemos hecho una segmentación de clientes al azar o basada en el producto si no que ha sido todo lo contrario, es decir, definiendo el producto en base a los segmentos a los que queremos atender maximizando así las posibilidades de éxito. Para ello deberemos haber identificado que es importante sobre un producto genérico para cada segmento.
Uniendo esto a un análisis del mercado y a la competencia definiremos una serie de atributos del producto que serán de dos tipos:
- Fundamentales y aportados por todos o casi todos los competidores
- Importantes para el consumidor y aportados por muy pocos o ninguno de nuestros competidores.
Es en base a estos segundos atributos sobre lo que tenemos que definir la propuesta de valor. Nuestra propuesta de valor será la forma en la que aportamos un beneficio único a un segmento mediante la utilización de los atributos de forma aislada o combinada.
¿Parece sencillo verdad? Los principales problemas que se suelen dar, y que son la causa de una propuesta de valor deficiente, son principalmente los derivados de una falta de conocimiento concreto y con detalle de qué es lo que los clientes de cada segmento valoran.
No hablamos de las percepciones o de lo que los directivos puedan pensar o intuir, hablamos de preguntarles directamente. Un detalle puede marcar la diferencia entre un producto o servicio que pase desapercibido o que se convierta en el líder del mercado.
Esto se suele dar sobre todo porque la organización definió su producto en base a las capacidades y posibilidades que tenía en origen y, a posteriori, una vez detectada la necesidad de definir la propuesta de valor, trata de hacerlo.
Sin embargo, la definición de la propuesta de valor en una empresa de este tipo, que ya cuenta con una andadura en el mercado con mayor o menor éxito, es más fácil de lo que parece por la sencilla razón de que cuenta, como mínimo, con el conocimiento del equipo comercial sobre el cliente, las necesidades que tiene y lo que le reclama sobre su producto. Lo único que hace falta es ordenar este conocimiento, estructurarlo y extraer conclusiones para definir una propuesta de valor ganadora.
ISOTools ofrece a las empresas orientadas a la calidad y la excelencia las herramientas necesarias para la implementación, mantenimiento, y optimización de sus sistemas de calidad y gestión estratégica mediante una plataforma tecnológica intuitiva y escalable que maximiza la eficacia y eficiencia de la inversión.
Habitualmente asociamos la creatividad a departamentos como el de comunicación, marketing, diseño gráfico u otros relacionados, pero en la era actual, con los cambios sociales, tecnológicos, la situación económica y la competitividad en precios, la creatividad y la innovación no pueden relegarse a estos departamentos.
En las empresas, lo que hasta ahora funcionaba, ya no funciona por diferentes motivos y el problema no es que ya no funcione si no que muchos se ven incapacitados para ser creativos y buscar nuevas soluciones a los mismos problemas por varias razones:
- No tenemos paciencia para buscar nuevas soluciones
- Miedo al fracaso probando cosas nuevas
- Focalización excesiva en el problema
- El factor de la respuesta esperada
- …
Olvidémonos de la creatividad como la capacidad de crear un folleto llamativo. La creatividad en la era actual ha de ser entendida como una forma de vida, una intención constante de encontrar nuevas soluciones a los problemas de siempre y a los nuevos que se plantean. No hablemos de creatividad si no de pensamiento creativo.
Por supuesto, no es sencillo cambiar la rigidez mental por un pensamiento creativo, para esto hay técnicas y metodologías que se pueden practicar de forma inmediata o entrenar para integrarlas en nuestros esquemas mentales. Veamos algunas de ellas.
Brainstorming.
Aunque no se trata de un verdadero pensamiento creativo, es una de las técnica más sencillas de aplicar. Mediante el Brainstorming o lluvia de ideas, se aprovecha el pensamiento de los demás para combinarlo y llegar a soluciones mixtas más creativas e innovadoras. Como lo vimos en el artículo sobre la creación del nombre de marca, no nos extenderemos.
Técnicas de Pensamiento Lateral
Uno de los grandes bloqueos mentales que nos hacen no ser creativos es la forma de juzgar si algo es bueno o malo. En lugar de esto, esta técnica consiste en “jugar” con lo “posible” de una idea en lugar de evaluarla y juzgarla de forma inmediata.
Para esto, se parte de un problema de la organización que esta da por hecho. Y a raíz de el, plantear supuestos. Imaginemos el caso de un hotel que tiene problemas en recepción causándole pérdida de clientes.
Uno de los hechos podría ser: Los clientes pasan por recepción para recoger la llave de su habitación.
Seguidamente se plantean supuestos:
- ¿Cómo sería una recepción en la que el cliente no tuviera que pasar para recoger su llave?
- ¿Cómo sería un hotel sin recepción?
- ¿Cómo sería un hotel sin llave?
Para terminar, se proponen ideas creativas para estas preguntas y muy posiblemente encontremos una solución innovadora a un problema dando un rodeo en su solución en lugar de enfocarnos directamente en el problema.
El método SCAMPER
Se trata también de una metodología que se puede aplicar de forma individual, pero como todas, dan mejores resultados se si hacen en equipo.
Se trata de plantear diferentes preguntas de forma sistemática ante un desafío de forma que nuestra atención no se centre en este si no en las preguntas relativas. Concretamente, el método se llama SCAMPER por las preguntas que se sugieren:
- Sustitución: ¿Qué elementos de producto, servicio o proceso se pueden sustituir para mejorar?
- Combinación: ¿Qué elementos se podrían combinar con el proceso, producto o servicio?
- Adaptar: ¿A qué podríamos adaptar nuestro producto, servicio o proceso para mejorarlo?
- Minimización / Magnificación: ¿Qué elementos de nuestro producto, servicio o proceso tienen más y menos impacto? Maximizaremos los que más impacto tengan y minimizaremos los que menos. Esto suele seguir la regla de Pareto (80/20).
- Proponer para usos alternativos: ¿Qué otros usos podría tener un producto, servicio o proceso?
- Eliminación: ¿Qué elementos mejorarían el producto, servicio o proceso si fueran eliminados?
- Reordenación: ¿Qué otra forma de ordenación del producto, servicio o proceso podría mejorarlo?
Como vemos, estas preguntas marcan un camino de solución creativa para un problema determinado.
La implementación de la norma de gestión de la energía ISO 50001 le permite mejorar la eficacia energética, reducir los costos y las emisiones de CO2 en su organización, superando de tal manera las expectativas del cliente.
La norma ISO 50001 representa lo más actual en lo que respecta a mejores prácticas internacional en gestión de la energía, fundamentándose en las normas nacionales y regionales existentes, así como en iniciativas.
Ha sido desarrollada durante varios años de la mano de expertos en gestión de la energía y representa a más de 60 países de todo el mundo, unidos para constituir un carácter común.
La norma ISO 50001 ayuda a implementar los procesos que son necesarios, para entender el uso de la energía, poner en marcha planes, objetivos e indicadores de eficiencia energética. Todo ello con el objetivo último de disminuir el consumo e identificar y priorizar las oportunidades, para optimizar el uso y el rendimiento de la energía.
La norma se encuentra dirigida a todo tipo de organizaciones, independientemente de su sector, ubicación geográfica o su tamaño. Aunque si mencionar su relevancia hacia los sectores de Industria, Servicios y Terciarios en su certificación.
La aplicación de ISO 50001 en su empresa permite la conformidad con el Sistema de Gestión de Energía Sostenible, manifiesta que ha completado una línea base de consumo de energía, e implica a la organización a la mejora continua de la intensidad energética.
Su manifestación en España
Las empresas españolas se encuentran líderes de posición en lo relativo a la ISO 50001, según el Informe ISO Survey 2011 emitido por la Organización Internacional de Normalización (ISO), que recoge la clasificación a nivel mundial en número de certificaciones emitidas por país.
Según este informe, España se encontraría en el ranking con 95 certificaciones en el cierre del año de 2011, esto le pondría por delante de países como son Reino Unido, Suecia, Dinamarca y Alemania, destacables por su Gestión Energética.
José Luis Tejera, director de AENOR, destaca: «este liderazgo de España demuestra el alto compromiso de las empresas de nuestro país con la eficiencia energética y la mejora continua. La norma ISO 50001 ayuda a las compañías a mejorar su competitividad reduciendo costes y a cumplir con los objetivos de la UE de reducir un 20% el consumo de energía primaria y las emisiones de gases de efecto invernadero; e incrementar en el mismo porcentaje la producción de energías renovables en 2020»
ISOTools puede ayudarle durante el proceso de implantación y certificación de ISO 50001, poniendo a su disposición una herramienta totalmente parametrizable y adaptable a sus necesidades gracias a una gestión ágil y segura de su sistema permitiendo la participación de las personas involucradas.
Son muchos los proyectos que se llevan en marcha al mismo tiempo, muchos departamentos que coordinar, muchas personas, clientes y proveedores. ¿Cuántas veces al llegar el final del día o la semana recapitulamos y descubrimos que no hemos hecho lo que realmente teníamos que hacer?
Este es uno de los síntomas más claros de una gestión ineficaz del tiempo, y esto, tarde o temprano se puede traducir en varias cosas:
- Clientes descontentos por retrasos o cosas mal hechas por las prisas
- Empleados desmotivados y poco eficientes por la falta de planificación
- Proveedores descontentos por el alto volumen de pedidos de extremada urgencia
- Disminución de la satisfacción personal por el trabajo realizado.
- …..
En cualquier caso, desembocará en una pérdida económica por cualquier vía. Se suele decir que «el tiempo es oro» y es completamente cierto. Cobramos y pagamos por trabajar, no por perder el tiempo y existen una gran cantidad de «ladrones de tiempo» en nuestro día a día. Quizás nos suenen algunos de ellos:
- El teléfono
- El correo electrónico
- Estar haciendo una cosa cuando estás pensando en la siguiente
- Falta de planificación
- Falta de priorización
- Reuniones largas e inútiles
- No delegar
- No saber decir no
- Interrupciones
- La postergación de tareas
- Todo es urgente (por lo tanto, nada es urgente)
Estas son solo algunas de las principales causas de pérdida de tiempo, aunque en cada caso, posiblemente existan causas concretas dadas por las circunstancias.
Por norma general, el teléfono y el correo electrónico son las más comunes y más sencillas de neutralizar. Puede ser tan sencillo como reservar espacios a lo largo del día para coger el teléfono, devolver llamadas y responder al correo, por ejemplo, 10 de cada 60 minutos, o hacerlo entre una tarea y otra como «cambio de mentalidad».
Otra de las más comunes y sencillas de erradicar es la falta de planificación y priorización. Priorizar es sencillo cuando tratamos de verlo «en tercera persona», es decir, plantearnos si la tarea es realmente urgente o importante de forma objetiva y, en función de esto, asignarles un tiempo y un momento.
- Una tarea urgente es aquella que por determinadas circunstancias hay que tener realizada en breve.
- Una tarea importante es aquella que nos ayuda o encamina a cumplir con los objetivos.
Una vez tenemos claros los conceptos, en una matriz podemos detectar cuatro cuadrantes en los que se puede trabajar en función de la clasificación de cada tarea:
- Una tarea urgente y no importante se deberá hacer en el acto y dedicarle el menor tiempo posible ya que no nos enfoca a cumplir con los objetivos.
- Una tarea importante y no urgente tendrá que ser planificada adecuadamente para que nunca llegue a ser urgente.
- Una tarea importante y urgente suele ser un gran problema ya que no le dedicaremos el tiempo necesario ni la reflexión conveniente para el cumplimiento de los objetivos.
- Una tarea no urgente y no importante es aquella con la que se pueden rellenar todos los tiempos muertos o huecos que nos quedarán tras hacer una buena planificación de nuestro tiempo.
Una vez hecha una priorización de las tareas se ha de planificar, otro de los factores que nos hará poder llevar una adecuada gestión de nuestro tiempo, y esta acción de planificar, está muy relacionada con la acción de delegar y saber decir no.
- Las tareas no urgentes y no importantes se podrían delegar fácilmente en personal con poca carga de trabajo, siempre que estén cualificados para realizarla, o bien a otra persona que debe comenzar a tomar contacto con el proyecto.
- Las tareas urgentes e importantes, si por desgracia hemos consentido que lleguen a este punto, se han de valorar con cuidado para su delegación o acometimiento inmediato.
- Las tareas urgentes y no importantes, ya que son una de las mayores causas de pérdida de tiempo, son aquellas con las que tendremos que practicar el aprender a decir no.
- Las tareas importantes y no urgentes, aquellas que se encuentran en la zona en la que deberíamos trabajar habitualmente, han de ser planificadas a conciencia para que nunca lleguen a convertirse en importantes y urgentes. Para esto será imprescindible una adecuada asignación de tiempos y responsables, realista y coordinada.
Para ello se suelen utilizar herramientas específicas como diagramas de Gantt u otro software que ayudan a la gestión de proyectos mediante la asignación de los mismos a responsables, gestión de calendarios, de tareas dentro de un proyecto, carga y gestión de documentos…
Una de las principales ventajas de este tipo de software es que permitirá hacer una evaluación de la eficiencia de cada responsable, tarea y proyecto, así como la rentabilidad real obtenida de cada proyecto en función de la carga de trabajo real. Además, nos ayudará a una mejora continua en la asignación de tiempos en base al aprendizaje sobre experiencias anteriores.
ISOTools ofrece las herramientas adecuadas y el conocimiento específico para la gestión de proyectos en base a una planificación estratégica adecuada, de forma que se aumente la eficacia y la eficiencia en la consecución de los objetivos marcados por la organización.
Gestión del Rendimiento
Aunque la mayoría de las ocasiones nos referimos a un CRM como un software para el Customer relationship management, la gestión de clientes, el CRM ha de ser más una filosofía de trabajo y una cultura empresarial, es decir, el software por si mismo sin una organización implicada y orientada al cliente, no sirve de nada.
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