Nueva ISO 23592 : 2021 para la Excelencia en el Servicio
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Nueva ISO 23592 : 2021 para la Excelencia en el Servicio

ISO 23592

Hoy por hoy, los consumidores son cada vez mas exigentes por ello las organizaciones han tenido que reinventar sus metodologías de trabajo, para poder dar una respuesta efectiva las necesidades de todas las partes interesadas. El Servicio al Cliente es un factor clave de éxito para logar optimizar la productividad financiera, para ello la familia de Normas ISO contiene una variedad robusta de estándares que ayudan al cumplimiento de los objetivos.

Con la Nueva Norma ISO 23592 : 2021 todas las partes salen ganadoras pues tiene un enfoque en la excelencia del servicio, ayudando a las organizaciones al alcance del éxito sostenido y la adopción de las Buenas Prácticas. Aplicable a cualquier tipo de organización que prese un servicio independientemente si es público, privado, comercial o sin fines de lucro.

 

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¿Qué es la Norma ISO 23592: 2021?

Publicada apenas hace poco menos de cuatro meses del presente año, la Norma ISO 23592 : 2021 Excelencia en el servicio: principios y modelo, diseña un servicio que garantice una satisfacción sostenible y una experiencia al cliente de calidad, ya que va más allá del típico servicio básico, al contrario, se enfoca en la optimización de un servicio excelente.

Esta Norma tiene la particularidad de que se complementa con los siguientes estándares:

  • Norma ISO / TS 24082: 2021 Excelencia en el servicio: diseño de un servicio excelente para lograr experiencias de cliente sobresalientes, integrándose de tal forma el cliente podrá obtener experiencias excepcionales y se relaciona directamente con el numeral 7.3 de la Norma ISO 23592.
  • Norma ISO / WD TS 23686.4 Medición del desempeño de la excelencia en el servicio, contiene un conglomerado de metodologías internas y externas, además de métricas que permiten la medición del desempeño en relación a la excelencia del servicio, identificando los influenciadores y posibles efectos que garantizan que el cliente tenga una experiencia sobresaliente, esta relaciona la podemos encontrar en el numeral 7.4 de la Norma ISO 23592.

 

La Norma ISO 23592: 2021 Esta estructurada bajo Principios y un Modelo de Excelencia en el Servicio

Este estándar otorga a las organizaciones el alcance de un servicio al cliente basado en los más altos estándares de excelencia, a través una estructura que contiene la terminología, relevancia, beneficios, principios y un modelo de gestión diferencial enfocado en la excelencia del servicio, está estructurado por cuatro elementos principales de la siguiente forma:

  • Basado en el Liderazgo, Visión, Misión, Estrategia, Requisitos de Liderazgo y Gestión.
  • Fomentar una cultura basada en la excelencia del servicio compromiso de los colaboradores.
  • Crear, diseñar y renovar experiencias del cliente sobresalientes en base a identificación de sus necesidades, expectativas y deseos, mediante la innovación de los servicios.
  • Garantizar la excelencia del servicio operativo a través de la gestión efectiva de los procesos, estructuras organizativas, el seguimiento a las actividades y los resultados obtenidos.

 

Niveles de Servicio de Acuerdo a la Pirámide de excelencia según la Norma ISO 23592: 2021

Esta pirámide tiene el objetivo de que la alta gerencia y los colaboradores comprendan la importancia de cumplir las promesas y expectativas del cliente, de acuerdo a lo establecido en el estándar ISO 23592 : 2021 los criterios fundamentales para implementar un servicio excelente, constituidos por cuatro niveles de la siguiente forma:

  • El Nivel 1 establece que los clientes deben percibir el cumplimiento de las promesas a través de la propuesta de servicio central.
  • El Nivel 2 define que un buen servicio dependerá del tratamiento de los problemas y consultas evidenciadas en los comentarios de los clientes.
  • El Nivel 3 se enfoca en la importancia de prestación de servicios excelentes de manera individual
  • El Nivel 4 es el nivel mas alto y se basa en la prestación de servicios extraordinarios que puedan sorprender a los clientes.

Para lograr una efectiva competitividad en el mercado es indispensable que el modelo de gestión este basado en la excelencia del servicio, este enfoque debe evolucionar de lo simple a lo extraordinario para garantizar una experiencia de servicio excepcional y bajo los más altos principios de Calidad. Todo ello puede ser alcanzable a través de la implementación del modelo de gestión propuesto en la Norma ISO 23592: 2021, garantizando de esta forma un desarrollo económico sostenible y la continuidad de negocio.

Software ISOTools para la automatización de modelos de Calidad

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de calidad y excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

Con la base del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) orientado a la excelencia, ISOTools permite el manejo de la documentación, la mejora de la comunicación y la reducción tiempos y costos en el camino hacia la excelencia.

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