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Sistemas PQRS, ¿Qué aportan al usuario?

PQRS

Al hablar de Sistemas PQRS, nos referimos a los Sistemas de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias. Un Sistema PQRS es un instrumento que ayuda a las organizaciones a ser conscientes de las diferentes impresiones que tienen los diversos grupos de interés, con el objetivo final de mejorar los productos y servicios ofrecidos para así mejorar de forma continua.

Si un usuario recibe un producto o servicio de una organización, debe tener la posibilidad de comentar y presentar formalmente las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias que consideren oportunas. Para que esto sea posible, es necesario conocer con exactitud qué significan:

  • Peticiones: Con ellas, los usuarios pueden presentar para solicitar a la organización cierta información vinculada con la prestación del producto o servicio ofrecido.
  • Quejas: A través de las quejas, los usuarios pueden exponer a la organización su inconformidad en relación producto o servicio brindado.
  • Reclamaciones: Mediante las cuales, los usuarios pueden expresar su oposición en términos económicos del modo en el que se ha ofrecido el producto o servicio, con el objetivo de que se lleve a cabo una revisión y evaluación.
  • Sugerencias: Se trata de propuestas desarrolladas por los usuarios en las que se incurre en alcanzar mejoras de ciertos procesos de la organización que estén relacionados con la prestación de productos y servicios.

 

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¿Qué aporta al usuario los sistemas PQRS?

A través de los sistemas PQRS (peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias), puede establecerse un mejor servicio y producto a los clientes. En el mundo actual, donde la competitividad del mercado es muy importante, lograr aportar al cliente una buena atención, es un aspecto clave que impulsa a alcanzar el éxito y el crecimiento de las organizaciones.

 

Beneficios de los Sistemas PQRS

 

  • Dar cumplimiento a las normas insaturadas por la legislación.
  • Ayudan a conocer cuál es la percepción que tiene el cliente sobre nuestros productos y servicios.
  • Aportan una guía para lograr mejoras, reduciendo los errores que pueden repetirse a lo largo del tiempo sin ser conscientes de ello.
  • Ofrecen oportunidades para reforzar la relación existente entre el cliente y la organización, ya que el cliente podrá encontrarse satisfecho al ser escuchado y formar parte del proceso de mejora.
  • Facilitan información sobre las necesidades y expectativas que tienen los clientes.
  • Permiten tener un registro de las quejas, reclamaciones, reclamaciones y sugerencias aportadas por las partes interesadas.
  • Establecen asignación de responsables y tiempos para la atención, además de la gestión de las acciones originadas.
  • Definen canales de respuesta a los clientes.
  • Desarrollan estadísticas sobre los servicios, productos, agentes, estaciones del año, países, ciudades, etc.

 

Software para los Sistemas PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias)

ISOTools es un software para gestionar los Sistemas PQRS, ya que, a través de sus funcionalidades, optimiza la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Siendo los clientes, los activos de más importancia en las organizaciones, existe en cada una de las organizaciones, un equipo humano que se encarga de la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias aportadas por los clientes y es el responsable de generar en parte la fidelización de estos, con el objetivo de no ceder su posicionamiento de mercado frente a la exigente competencia que existe.

Para controlar, planificar y agilizar la gestión de estos clientes, ISOTools Excellence ha desarrollado la solución para la gestión de PQRS, la cual destaca por funcionalidades como:

  • Definición del diagrama de flujo de atención de PQRS, alineándose a las reglas de negocio, logrando un seguimiento automatizado de la gestión, con la total trazabilidad para el proceso.
  • Generación de alertas vía e-mail a los responsables y participantes de cada fase y tarea del flujo, según los plazos de respuesta, así como también en el cumplimiento de indicadores meta y riesgo.
  • Registro de PQRS, vía formulario web, el mismo que puede vincularse a una web, intranet vía URL.
  • Diseño personalizado de formularios según los campos requeridos: texto, fechas, checkbox, selección, entre otros; los mismos podrán agruparse según la lógica del flujo del PQRS.
  • Establecer calendarios de trabajo, de esta manera se tendrá mayor control de los tiempos de respuesta considerando horario laboral y días festivos.
  • Búsqueda rápida mediante filtros, el usuario podrá determinar los campos determinados a previsualizar en el resumen y poder utilizar los filtros para sus consultas.
  • Información fiable con un cuadro de mando (Dashboard) para conocer en tiempo real, los diversos indicadores que permitan medir el cumplimiento y eficiencia de la gestión.
  • Reportes automáticos y diseño amigable: El usuario podrá establecer la forma de visualizar su información para su análisis y establecer la periodicidad para su autogeneración.

 

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