¿Cómo obtener resultados de la encuesta de satisfacción de clientes?
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¿Cómo obtener resultados al realizar la encuesta de satisfacción de clientes?

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Encuesta de satisfacción

Encuesta de satisfacción

Una de las mejores formas de conseguir información valiosa es directamente preguntando a los clientes. Para realizar las preguntas a los clientes se utiliza una encuesta de satisfacción.

Existen opiniones de todos tipos sobre este tema, si se enfoca bien la acción se pueden conseguir datos muy importantes para la organización.

 

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Los aspectos que se deben tener en cuenta para conseguir realizar con éxito las encuestas de satisfacción son:

  • Es necesario recopilar los contactos activos y fiables para que contesten la encuesta, es recomendable que reúnas con el departamento comercial y con su ayuda consigáis recopilar los emails de sus contactos directos.
  • Es necesario realizar una muestra significativa de los clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a “X” clientes que suponen el 60% o más la facturación de la compañía que a “X+1” que sólo suponen el 30% de la facturación.
  • Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y las propuestas de acciones.
  • Céntrate en aportar valor con el análisis y no sólo es una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como, por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

 

¿Cómo planificar la encuesta de satisfacción de clientes?

El número de preguntas es un factor muy importante, es necesario que sea capaz de conseguir una buena información con sólo 5 preguntas y un apartado de comentarios y sugerencias.

No es recomendable enviar un Word o pdf que el cliente deberá rellenar. Eso no resulta útil porque el usuario pensará que va a tardar mucho tiempo y sólo conseguiremos que lo rechacen.

Hoy en día, existen muchas aplicaciones para realizar encuestas de manera online de forma muy cómoda y visible en cuanto a diseño y efectividad.

Les podemos recomendar dos formas de realizar encuestas online, una de ella es mediante google form y la otra es utilizando la herramienta tecnología ISOTools Excellence, con la que tendrá la oportunidad de realizar encuestas tanto a clientes como a proveedores y obtendrá todos los datos de forma estadística en un solo clic.

Lo recomendables es enviar la encuesta 3 veces, cada 3 días estaría bien, ya que la experiencia nos dice que si no te han contestado en esos 3 intentos ya no lo harán.

¿Cómo podemos redactar el contenido del Procedimiento de satisfacción del cliente?

Es muy normal, en la mayoría de las organizaciones, que los auditores marquen como no conformidad la falta de efectividad en la evaluación de la satisfacción del cliente. La mayoría de las empresas únicamente utilizan encuestas de satisfacción del cliente para realizar la evaluación de este punto. Cómo el índice de respuesta de las encuestas suele estar entre un 10 y un 20% siendo optimistas, algunos auditores pueden considerar que los resultados conseguidos no son representativos.

Ahora queremos mostrarles cómo establecer un procedimiento de evaluación en el que podemos conseguir mucha información como son las encuestas, reclamaciones y fidelización de cliente.

El procedimiento se puede aplicar a la norma ISO 9001:2015, ya que no existen modificaciones de la antigua versión de la norma a la nueva.

Para establecer el procedimiento, al igual que sucede con el resto de procedimientos, tendrá que contar con una estructura fijada por la organización, con su encabezado y pie de página con todos los datos necesarios y con el índice, además de contar con el objeto, alcance, responsabilidades, desarrollo y documentos relacionados, será necesario establecer un registro de modificaciones de las ediciones del procedimiento.

Es necesario idear una medida que proporcione información desde el punto de vista del cliente, sobre el nivel de satisfacción en cada una de las partes de la organización desde la atención telefónica hasta la calidad del producto final pasando por casi todos los procesos de la organización.

Para realizar el análisis con mucha más profundidad del grado de satisfacción al cliente tenemos que analizar distintos parámetros que son:

  • Índice de satisfacción al cliente por encuesta
  • Índice de reclamación de los clientes
  • Índice de fidelización de los clientes

es necesario que se consideren estos tres parámetros, se obtiene una puntuación general y analizarla nos da una idea general para conocer el grado de satisfacción del cliente.

Software ISOTools

Con la App Encuestas del software ISOTools, puede generar encuestas cuyo resultado sea posible analizar automáticamente sin la necesidad de extrapolar los datos a una tabla de Excel, lo que agiliza la toma de decisiones y la verificación del buen funcionamiento de las medidas o Sistema de Gestión que quieran verificarse. No pierda más el tiempo, e infórmese de todas las ventajas que ISOTools puede ofrecer a las organizaciones.

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