¿Cómo se gestionan los reclamos para recuperar la confianza del cliente?
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¿Cómo se gestionan los reclamos para recuperar la confianza del cliente?

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La gestión de reclamos es uno de los temas más preocupantes para las personas que buscan la excelencia. Como se gestionen los reclamos de los clientes, dependerá si se pierden de forma definitiva o si se recupera su confianza. Queremos mostrarle una forma efectiva para gestionar los reclamos.

La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. Además, es cierto que depende de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino:

  • Perderlo de forma definitivamente
  • Recuperar su confianza
  • Fidelizarlo

 

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El responsable de calidad deberá saber cómo generar un diagrama de flujo para gestionar los reclamos de los clientes. Un diagrama de flujo es un esquema que indica los pasos que se deben seguir cada vez que un cliente se queja. Podemos poner el siguiente ejemplo:

  • El cliente se queja
  • Se aplican acciones de contención
  • Se registra la queja

Y como es cierto que, cuando un cliente se queja, llama toda nuestra atención y hasta nos pone nerviosos, es muy necesario darle un tratamiento efectivo de todos los reclamos. No puedes dejarlos a la deriva de lo que se le ocurra hacer a quien está en este momento frente al cliente. Cada reclamo deberá ir por un camino específico que le conduzca a recuperar la confianza del cliente.

El principal objetivo es recuperar la confianza del cliente. Si el cliente se queja, es porque no está satisfecho, pero te está dando una valiosa oportunidad de que repares dicha falta.

Los aspectos clave que deben incluir en el diagrama de flujo de quejas para conseguir este objetivo:

  • Acción de contención
  • Resarcimiento
  • Análisis de causas
  • Acciones preventivas

Queremos profundizar en cada uno para entender bien su importancia.

La acción de contención es una medida que se debe tomar de forma inmediata, con el objetivo de minimizar la molestia que tiene en la actualidad el cliente. Como cuando un niño se cae, lo primero que hacemos es levántarlo y consolarlo. Después vemos cómo tratar la herida. Así, el cliente se queja de cualquier molestia, debemos anular esa molestia de forma inmediata.

El cliente que tuvo la molestia, ahora ya no la tiene gracias a la acción de contención, pero para saldar nuestra deuda, debemos ofrecerle algo que minimice la molestia inicial. El tiempo que no pudo dormir ya no puede recuperarlo. Entonces debemos ofrecerle algo que lo gratifique. El objetivo es demostrarle que nos sentimos dolidos por su molestia y queremos repararla.

El tercer elemento es el análisis de causas. Ya nuestro cliente se encuentra contenido, pero si las cosas siguen como hasta ahora, es probable que vuelva a suceder aquello que provocó la queja y que otros clientes tengan la misma molestia en el futuro.

Debemos identificar por qué sucedió esto, qué permitió que algo no funcionara como estaba previsto. El análisis puede ser muy simple o más bien complejo, pero tenemos que hacerlo siempre. Además es importante que en este paso participe todo el personal que se encuentra involucrado y realicen sus aportes desde su rol y tarea específica.

Es necesario tomar las acciones necesarias para eliminar la causa del problema y así prevenir su reaparición, es decir, acciones preventivas. Esto puede ser algo simple o algo más complicado. Lo importante es iniciar acciones que minimicen o eliminen la causa. Dependiendo del impacto que pueda tener la molestia, se verán si las acciones tomadas son las más adecuadas.

Un paso muy importante es la comunicación con el cliente. Para el cliente que presentó la queja, es muy importante conocer qué estás haciendo y que harán con su problema. En el caso contrario, tendrá la sensación de que no le dieron importancia. Por esto, cada paso debe ser comunicado de forma oportuna.

Cuando se haya analizado el problema e implantado las acciones, aunque el cliente ya no se encuentre, se le comunica lo que se ha hecho para evitar el problema. De esta forma, percibirá que su problema fue tomado en cuenta, que se lo intentó resarcir, y que su caso sirvió para mejorar el servicio para él u otros clientes en el futuro.

Le invitamos a que, hoy mismo, defina su diagrama de flujo de resolución de reclamos, teniendo en cuenta estos cuatros aspectos. Además deberán indicar quién es el responsable de cada acción y cuáles son los criterios generales se aplicarán, de forma que se efectuará el registro, etc.

Cuando tenga un primer diagrama, reúnase con su equipo, explíqueles la importancia y el objetivo de cada uno de los puntos y preséntarles el diagrama. Es necesario que escuche su punto de vista y realice las modificaciones que crean oportunas.

Poco a poco, con estas pautas claras, irán tomando confianza para resolver las situaciones, adquiriendo cada vez más autonomía en la gestión de reclamos.

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Con el software ISOTools es posible levantar una queja o reclamación a través de tu Smartphone, tanto Android como IOS en cualquier momento y lugar. Puedes configurar los campos a incluir en el formulario de quejas y reclamaciones de manera personalizada y automatizar todo el proceso. De esta manera, se crean flujos de trabajo o procedimientos de quejas o reclamaciones, para que puedan gestionarse rápidamente, aportando soluciones a los clientes a la mayor brevedad.

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