La clave para conseguir un buen servicio orientado al cliente es el PQRS
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La clave para conseguir un buen servicio orientado al cliente es el PQRS

PQRS

PQRS

Las cosas se pueden ver de diferente modo según la persona que las mira, esto es la anteposición a la independencia y originalidad que tienen las personas ante un mismo evento, ya que pueden verse cosas diferentes y se pueden interpretar como una oportunidad o un problema, esto depende básicamente del enfoque que se le ofrezca y de la disposición que se tenga.

Con fin de contextualizar, de forma simple, las siglas corresponden con las palabras en español Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. PQRS hace referencia al proceso mediante el que una empresa hace la gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realizan los clientes. En términos generales, por tratarse de un proceso, implica diferentes connotaciones de tiempo, es decir que debe contemplar a las personas, a la tecnología y los diferentes recursos, es necesario garantizar las respuestas.

 

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El proceso PQRS, puede ser en realidad una herramienta, ya que las empresas disponen de un número ilimitado de expertos en los servicios o productos para poder realizar la identificación de las oportunidades de mejora, siendo un esquema parecido a la consultoría y lo mejor de todo es que el experto es el cliente. El cliente es la persona que ha invertido alguna suma de dinero para identificar alguna falla en el servicio e invierte en tiempo, además de forma generosa se toma la molestia de evidenciar, con muchos detalles, las oportunidades de mejora que tiene el servicio o producto ofrecido por la organización.

Si se le paga a un consultor para que nos ofrezca orientación sobre los posibles fallos que pueda tener nuestra organización, podremos pensar, ¿cómo se debe compensar a la persona que nos ofrece esta información de forma gratuita?

En PQRS, es posible que de manera amable y oportuna, se ofrezca al cliente diferentes valores agregados, que le permitan satisfacer las necesidades y aprovechar este momento para satisfacerlo y realizar una gestión comercial, además de hacerle entrega de un nuevo producto o servicio que no haya adquirido., si lo que se desea es que ofrezca información a la empresa, en términos de consultoría en oportunidades de mejora para el servicio o producto. Además, es muy probable que se consiga una mayor inversión de dinero en el nuevo producto o servicio que por el momento no haya adquirido.

Queda abierta la posibilidad de convertir PQRS en lo que la imaginación quiera, además es necesario que se convierta en un canal de ingresos económicos, en lugar de un gasto. Puede que sea costoso, aunque en realidad solo te costará la actitud, la aptitud y la visión.

La atención al cliente

  • Conozca a su cliente
  • Escuche con atención
  • Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
  • Pida la opinión de sus clientes de manera regular
  • De a los clientes más de lo que esperan
  • Sepa pedir disculpas
  • Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
  • Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos
  • Identifique las necesidades y anticípelas
  • Trate bien a los empleados

¿Que son realmente la PQRS?

  • Insatisfacción de los clientes
  • Problemas
  • Reclamos injustificados

Los clientes nos ofrecen una buena oportunidad de saber que estamos haciendo algo mal.

Por este motivo se utilizan para adoptar medidas para neutralizar y debilitar la fuerza de las PQRS, de manera que se consiga el afianzamiento de una mayor calidad del servicio ofrecido.

Es necesario realizar planes de acción que nos permitan fidelizar a todos los clientes, con el propósito de generar que se recompongan los bienes y los servicios ofrecidos por la organización.

Software PQRS

Una solución práctica, flexible y ágil y que aportar valor a la empresa, es el software ISOTools, que permite establecer un proceso de PQRS, por lo que las empresas tienen la capacidad de gestionar de forma adecuada aquellas PQRS con mayor eficacia. De este modo, todas y cada una de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias, pueden ser recibidas, analizadas y cuidadosamente tratadas por el departamento que cada empresa establezca.

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