Sistema De Atención De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias (Pqrs)
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Sistema De Atención De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias (PQRS)

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El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos de mayor consideración en una empresa u organización, pero además, dentro de este departamento es donde se atienden  las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes, encargándose en gran medida de la fidelización del mercado.

Curioso que, recientemente, la empresa Colombiana EPS Medimás ha visto colapsado su sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), debido a la amplitud de su red de servicios (dos mil novecientas sedes a nivel nacional) y el volumen de quejas recibidas. Declaraciones del presidente, Néstor Orlando Arenas, indican el desbordamiento de las capacidades de la compañía, arrancando con 170 operadores e incrementándose hasta 280 hasta la fecha, lo que supuso un incremento del 66% en las capacidades del call center.

 

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Al igual que para EPS Medimás, para el resto de empresas u organizaciones, una mala gestión del sistema PQRS, puede dar lugar a la pérdida de posicionamiento en el mercado, lo que conlleva un desplome económico y humano importante en la organización, pues la insatisfacción o falta de atención de los clientes, no hace más que disminuir drásticamente el prestigio de la empresa. En línea con este tema, puede que le parezca interesante la lectura del artículo “La importancia de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias”.

Por tanto, hasta ahora queda clara la importancia que un buen sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) puede llegar a tener. Es así, que para lograr la continuidad y afianzamiento de la relación entre empresa y cliente, se deben considerar 11 premisas básicas:

  • El activo más importante de una empresa, es el cliente.
  • El cliente es el objetivo final por el que trabajan los miembros de una empresa.
  • La oportunidad que se genera cuando un cliente confía en tu empresa u organización, es la de servirle en sus requerimientos o necesidades.
  • Primordial concebir al cliente como lo que es: un ser humano. Para ello, la empresa, desde el Servicio al Cliente, debe convertir en realidad sus deseos, expectativas y aspiraciones.
  • Un buen sistema PQRS, garantiza un servicio excelente, y es lo que el cliente se merece y está buscando.
  • La empresa, debe tener capacidad para sorprender al cliente, anticipándose en sus necesidades, deseos y expectativas.
  • La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los prospectos y clientes.
  • Es muy importante que el equipo que forme parte del Servicio de Atención al Cliente, tengan vocación de servicio, de manera que se ofrezca siempre la mejor calidad posible al cliente.
  • El equipo humano que conforme el Servicio de Atención al Cliente, debe tener capacidad para identificar los deseos, necesidades y expectativas de sus clientes.
  • Se debe considerar el sistema PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), como un arte que hay que aprender y dominar.
  • Finalmente, y no menos considerado, debe llegarse a un Acuerdo de Servicio al Cliente entre las diferentes áreas que componen la empresa y sus miembros.

Por consiguiente, se hace evidente que todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias que se generan, tienen su origen en la insatisfacción del cliente al consumir cualquier producto o servicio que ha generado la empresa, y que el cliente ha considerado que no cumple con las necesidades o expectativas previstas, bien en la etapa primera o media del uso.

Es de actualidad, que la gran mayoría de las empresas disponen de vendedores expertos, capaces de generar cuotas de venta excelentes dentro del mercado objetivo que tiene la empresa, pero no sucede lo mismo cuando se trata del Servicio de Atención al Cliente.

Este servicio, normalmente es inadecuado, generando inconformidad, insatisfacción y alejamiento de los clientes. De esta manera, estos mismos clientes pueden ser captados por empresas de la competencia que aprovechen la coyuntura y les hagan ver o sentir que realmente identifican sus necesidades y/o expectativas reales y, además, son capaces de ofrecerlas, especialmente, en el Servicio de Atención al Cliente, y concretamente en el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias o PQRS.

Para comprender mejor este sistema, es preciso definir cada uno de los componentes que lo forman:

  • Petición: el cliente o usuario solicita información acerca del producto o la prestación del servicio.
  • Queja: la expresión o manifestación por parte del cliente de una inconformidad o descontento respecto del producto o prestación del servicio.
  • Reclamo: el cliente solicita la revisión y/o evaluación del servicio prestado de manera indebida, o la inadecuada venta del producto.
  • Sugerencia: el cliente formula una propuesta de mejora en el servicio o producto.

Además, según el experto Guillermo Bueno, el personal que conforme el servicio de PQRS debe tener tres cualidades esenciales:

  • Asertividad: se trata de procurar decir lo que se siente o piensa al cliente, considerando el mejor momento, las palabras concretas y el tono que corresponda.
  • Empatía: el cliente debe sentir que se comprenden sus necesidades y deseos, formando un entorno amigable y cálido.
  • Escucha activa: consiste en demostrar al cliente que realmente se le está entendiendo, centrando la escucha en el mensaje y no en la persona, excluyendo la respuesta emocional que pueda crearte.

Para asegurar un buen manejo del sistema PQRS, podemos formular una serie de recomendaciones que seguro ayudarán:

  • Escuchar atentamente y prestar atención a lo que expresa el cliente.
  • Generar respuestas cuidadosas, evitando atropellamientos, tales como tartamudeo.
  • Asegurar que la información se ha entendido correctamente, pidiendo confirmación al cliente.
  • Las imperfecciones existen a ambos lados: ni la empresa ni el cliente son perfectos.
  • Mantener la calma a la hora de solucionar las quejas o los reclamos.
  • A la hora de elegir el personal que vaya a atender el servicio de PQRS, la gerencia debe buscar determinadas cualidades: que sea ágil, de pensamiento joven y con vocación hacia el servicio.

Claramente, cuando se mantiene una conversación con un cliente, debe escogerse de manera pertinente el momento de la interrupción. Para ello, es preciso mantener el contacto visual con el cliente y mostrar interés y atención, tomando nota de aquello que el cliente considere importante, refiriéndose a él por su nombre. Esencial, realizar interrupciones corteses, siempre explicando el porqué de las mismas, y muy importante, no decir la palabra “no” de manera directa, a no ser que la empresa no pueda cumplir con lo que se solicita.

Una situación que nunca ha de generarse, es la que prosigue a promesas falsas de los vendedores de la compañía, lo que origina gran cantidad de quejas y reclamos que degradan y dañan profundamente la imagen corporativa de la empresa. Esto se soluciona, creando una coherencia entre los departamentos de venta y de Servicio al Cliente, en cuanto a lo que piensan, dicen y hacen.

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Una solución práctica, flexible y ágil y que aportar valor a la empresa, es el software ISOTools, que gracias a su sistema de chat, helpdesk, correo electrónico con el consultor o por teléfono a cualquiera de nuestras oficinas, permite que los usuarios se pongan en contacto de manera eficaz y rápida. Todas y cada una de las quejas y reclamaciones son recibidas, analizadas y cuidadosamente tratadas por el departamento de Defensor del Cliente.

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