¿Qué funciones debe desempeñar el responsable de implantar la gestión por procesos?
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¿Qué funciones debe desempeñar el responsable de implantar la gestión por procesos?

Procesos

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En ocasiones puede ser confuso el procedimiento para llevar a cabo la implementación de una gestión por procesos. Por ello, a continuación vamos a exponer una metodología con la que aumentan las posibilidades de éxito a la hora de implantar la gestión por procesos en una empresa o institución de cualquier tipo.

Si desea conocer más acerca de la gestión por procesos puede visitar los artículos de nuestro blog, como por ejemplo “Cómo definir y mapear procesos”.

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La implicación se logra desde la participación, no desde la imposición

La implantación para la gestión y mejora de los procesos en las organizaciones debe de llevarse a cabo de la manera más participativa posible. Así se logrará:

  • Disminuir el tiempo del proyecto.
  • Favorecer la participación en el diseño del proceso de las personas que lo ejecutan.
  • Eludir las imposiciones desde instancias superiores.

 

Empezar desde el inicio: forme e informe

En cualquier tipo de proyecto innovador donde se persigue la implementación y el cambio en la manera de pensar y trabajar, lo principal es la información y la formación.

  • ¿Cuáles son los objetivos del proceso?
  • ¿Cuáles son las fases?
  • ¿Cuáles son los resultados esperados?
  • ¿Qué tipo de colaboraciones se van a establecer?

La mejor manera de enmarcar un proyecto desde un punto de vista informativo es encuadrándolo con la calidad de servicio.

 

Localizar qué es lo verdaderamente importante

Al trabajar en grupo, el personal del servicio debe de definir el mapa de procesos que le corresponde. Conocemos los distintos procesos que se llevan a cabo en cada uno de los servicios, por lo que debemos definir qué es lo que realmente entendemos por “importante”.  Por importante podemos definir todo aquello que ocasiona cierta repercusión en la satisfacción del cliente o en la operatividad de la organización.

Por ello, es esencial comenzar con la definición de aquello que es verdaderamente importante para la organización. A continuación, se debe definir para cada proceso de trabajo las fronteras del mismo, o dicho de otro modo:

  • Definir la primera y última actividad del proceso.
  • Definir el proveedor.
  • Definir el cliente del proceso.

Una vez se ha definido el alcance del proyecto, debe llevarse a cabo el diseño de un diagrama de flujo del procesos, donde se situarán las distintas acciones y actividades que lo forman, además del orden en el que van a llevar a cabo.

 

Buscar propietarios

En gestión no pueden existir acciones o herramientas que no tengan propietario. Por lo tanto, debemos de asignar a cada uno de los procesos definidos en el mapa de procesos un propietario.

Es muy recomendable tener en cuenta las siguientes dos directrices, pues el propietario es el futuro responsable de mantener el procedimiento y vigilar su control. 

  • Si es responsable del proceso y del mantenimiento, no de los resultados del mismo.
  • Del resultado son corresponsables todas y cada una de las personas que participan y están implicadas en alguna de las fases o actividades.

El servicio debe definir un estándar de procedimiento, es decir, cómo se va a desarrollar la parte escrita del proceso. Sencillamente se trata de decir “qué”, ” quién”, “cómo” y “cuando” se llevan a cabo cada una de las tareas que componen el proceso.

 

Pensar siempre en la mejora continua

Una vez que se han establecidos los distintos procedimientos que describen los procesos se debe proceder a la implantación de los mismos. Pero antes de pasar a la acción, no debemos olvidar diseñar un plan de revisión y mejora desde estos primeros momentos de definición.

 

Punto al que se desea llegar

Como siempre, es necesario formar a las personas encargadas de la mejora. Esta formación consiste básicamente en enseñar a usar índices que midan la eficiencia del proceso y la metodología a seguir para establecer un plan de mejora. Algunos ejemplos de esto pueden ser los siguientes:

  • Definición de los puntos de control y medición. Se debe ser capaz de conocer qué es lo que interesa medir y cuánto de los procesos son necesarios para el control y la mejora.
  • Establecer el responsable de las mediciones y control.
  • Vigilar la eficiencia del proceso.
  • Definir los subprocesos correspondientes.
  • Comunicar compromisos de mejora.
  • Medir y evaluar.
  • Establecer un sistema de información, medición y retroalimentación.
  • Detección de problemas.
  • Priorización de problemas.
  • Solución de las causas de los problemas.

 

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