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¿Cómo definir un indicador?

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Algunas reglas o consideraciones básicas para definir indicadores son:

  • Lo más importante es precisar el objetivo que se encuentra detrás del indicador, por este motivo es recomendable sólo pasar a la definición del indicador cuando se esté completamente seguro del objetivo o propósito que se busca para medir o cuantificar. Es una mala idea buscar un indicador sin haber discutido el propósito. Es necesario cuidar que el indicador sea directo, es decir, que cuantifique de forma real el objetivo que pretende representar. Si no existe claridad en la definición del indicador es porque el objetivo no está claro. En este caso, habrá que volver al objetivo, esclarecer o redefinir y sólo entonces, ir hace la definición del indicador.
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  • El indicador es siempre una escala numérica. Dicho indicador debe poder ser expresado en diferentes magnitudes, es una escala que va de menos a más. Es importante asegurarse que esa escala pueda reflejar los diferentes resultados posibles y relacionados con el cumplimiento del objetivo o propósito que se está representando. Un indicador no es una acción, tampoco el nombre de la medición, ni el instrumento utilizado para encontrar el dato de la medición. El indicador es siempre una escala numérica.
  • El indicador debe ser fácil de representar gráficamente. Una prueba de rigor para determinar si un indicador se encuentra mínimamente definido para realizar un gráfico. En el eje de las abscisas que se representa con el tiempo y el eje de las ordenadas se ubica la escala del indicador. El indicador debe pasar la prueba de la gráfica, para ser capaz de representar diferentes resultados o niveles de desempeño alcanzados en diferentes momentos del tiempo. Si esta tarea no es posible o es compleja, es porque el indicador requiere de algunas precisiones o de una redefinición.
  • El indicador debe ser confiable. Ello quiere decir que los datos producidos son correctos, por lo que generan confianza para la toma de decisiones.
  • El indicador debe ser fácil de medir. Significa que el procedimiento de medición debe ser, en la medida de lo posible, susceptible de ser automatizado, o de requerir, en el peor de los casos de poco trabajo manual.
  • El indicador debe reportarse en forma oportuna. Un indicador debe contar con datos actualizados según la fecha y la hora, debe ser revisado y analizado. Con esto se establece que el indicador permite tomar decisiones para anticiparse o reaccionar de forma rápida y efectiva según los problemas y las oportunidades. Un indicador que llega tarde o no cuenta con la información actualizada pierde su efectividad como herramienta de mejora.
  • El indicador debe ser económico. Es decir que el costo del procedimiento de medición debe ser una pequeña fracción del beneficio que se pretende alcanzar con la implementación de un indicador. En lo personal se considera que el valor de la medición no debería sobrepasar el 5% del impacto que se espera en la mejora continua, tanto en el producto como en la utilización del indicador.
  • Evita los promedios en la medida de lo posible. Los indicadores del tipo “promedio”, como por ejemplo “tiempo promedio de atención”, “horas de capacitación per cápita” o “ingreso medio” son bastantes utilizados en las distintas disciplinas, sin embargo, cuenta con una debilidad recurrente. Un mismo resultado promedio puede reflejar diferentes distribuciones de frecuencia para los datos, a veces bastante diferentes entre sí. Los indicadores mencionados deben convertirse en “porcentaje de clientes atendidos en el tiempo establecido”, “porcentaje de personas que reciben el número mínimo de horas de capacitación requeridas” y “porcentaje de personas que alcanzan el ingreso mínimo deseado”. Como se puede apreciar en estos indicadores alternativos, sólo se debe identificar la porción de los datos que se comportan como es deseado, el resto de datos no se consideran en la medición.

A continuación podemos apreciar una relación de indicadores correctamente construidos a partir de los objetivos que se han mencionado anteriormente como:

– Para reducir los tiempos de aprobación de créditos es necesario utilizar un indicador que cuente con un porcentaje de créditos solicitados que fueron aprobados en el plazo establecido.

– Para incrementar las colocaciones en el segmento “A” se utiliza un indicador que nos muestre el monto mensual en dólares que se colocan en el segmento “A”.

– Para mejorar la satisfacción laboral en la organización es necesario utilizar un indicador sobre el porcentaje de personas que responde de forma “satisfactoria” o “muy satisfactorias” con la organización.

Una vez que el indicador se encuentra correctamente definido es necesario pasar a la etapa de implementación, lo que a su vez implica, construir las tablas y gráficos, así como la ficha del indicador. La implementación de un indicador es una realidad cuando, además de todo lo anterior, se cuenta con instancias efectivas para el seguimiento y mejora del desempeño de los referidos indicadores.

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