Como definir el alcance en ISO 9001 2015
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Como definir el alcance en ISO 9001 2015

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ISO 9001 2015

Para determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 2015 es necesario que la empresa determine todos los límites. Esto se puede conseguir aplicando el Sistema de Gestión de Calidad para establecer su alcance. Cuando se quiere determinar el alcance, la empresa debe tener en consideración lo siguiente:

  • Las cuestiones externas e internas indicadas
  • Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicadas
  • Los productos y servicios que ofrece la organización

La empresa debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015 si son de aplicación en el alcance determinado de su Sistema de Gestión de Calidad.

 

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El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa debe estar disponible y mantenerse como información documentada.

El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios que ofrece y facilitar la justificación para cualquier requisito de la norma ISO 9001 2015 que la empresa contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema de Gestión de Calidad.

La conformidad con la norma ISO 9001 2015 sólo se puede declarar si los requisitos explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la empresa de asegurarse la conformidad de sus productos y servicios, además de incrementar la satisfacción del cliente.

¿En qué nos beneficia?

Definir un buen alcance te permite tener un clara visión de la envergadura del proyecto de la implementación con el fin de que sea más fácil calcular tiempos, planificación de actividades coherente, obtener presupuestos aproximados tanto de una organización certificadora o de un consultor.

¿Cómo documentar el alcance en ISO 9001 2015?

El alcance debe mantenerse como información documentada, deberás escribir una declaración que incluya:

  • Ubicaciones físicas
  • Productos y servicios que se encuentran bajo la certificación
  • Los procesos que están bajo la certificación
  • Exclusiones, se deben documentar y justificar, no deben afectar a la capacidad de asegurar la conformidad y satisfacer al cliente. Las actividades subcontratadas no se podrán excluir bajo ese argumento.

Quejas de clientes: ¿Un regalo para nuestra empresa?

Las quejas de los clientes son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado y como parte valiosa que aporta información de mejora a la organización.

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades, interesados y expectativas de aquella persona a quien está dirigido.

Una queja es un regalo para nuestra organización, es una magnífica oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio o producto.

Es primordial saber si tenemos clientes insatisfechos ya que muchas veces sólo nos hacen saber su malestar cuando se van.

Debemos tener en cuenta que no es un fracaso, no es injusto y no es una excusa para no pagar, siempre tendremos información valiosa que debe ser analizada:

  • Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  • Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
  • Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
  • La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
  • Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

ISO 9001 2015 y las quejas de clientes

Las quejas de clientes no deja de ser una no conformidad, según la norma ISO 9001 2015. La no conformidad es un incumplimiento de un requisito.

La gestión de las quejas de clientes se aborda en el punto 7 de la norma ISO 9001. La versión ISO 9001 2015 no exige un procedimiento escrito para la gestión de no conformidades pero si la evidencia de registros de la gestión de las mismas.

Si una parte interesada nos manifiesta una queja, es muy posible que alguno de los requisitos de calidad no se hayan cumplido según lo acordado.

Por lo tanto debemos analizar el origen de la queja, además de como causa, con la finalidad de darle una solución y mantener los requisitos exigidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Como reaccionar ante las quejas de clientes

Cuanto más rápida sea la respuesta de la organización y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor será la satisfacción que conseguirá la clientela por el trato recibido. El personal que afronte la quejas de los clientes deben:

  • Escuchar de forma activa
  • Agradecer que nos manifieste su queja
  • El cliente tiene derecho a quejarse
  • Preguntar para obtener la mayor información posible
  • Asegurarnos bien que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta
  • Asumir un plazo para solucionar el problema
  • Hacer el seguimiento oportuno
  • No pueden darse excusas

Software ISO 9001

El Software ISOTools Excellence puede automatizar un Sistema de Gestión de la Calidad. Este software está especialmente diseñado para responder a los requisitos de ISO 9001. Actualmente da cumplimiento a ISO 9001 pero ya está preparado para recibir a ISO 9001 versión 2015 y hacer que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su adaptación.

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