Alineamiento de las unidades de soporte en el CMI
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El alineamiento en las unidades de soporte del CMI

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Como comentábamos en el artículo anterior, para el éxito del CMI, uno de los objetivos más importantes es conseguir un alineamiento de la estrategia con las unidades organizativas y los empleados. Hacíamos mención a los tres subprocesos que gestionan esta tarea de alinear:

  1. Las unidades de negocio
  2. Las unidades de soporte
  3. Los empleados

Anteriormente, nos centrábamos en identificar las sinergias que hacen posible la integración de la estrategia con las unidades de negocio. En el presente artículo, veremos cómo alinear las unidades de soporte y de esta manera generar valor para la organización.

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2. Alineamiento de las unidades de soporte

Las unidades de soporte del tipo de tecnología de la información, recursos humanos o finanzas, elaboran sus mapas estratégicos y CMI para mejorar las estrategias de las unidades operativas a las que apoyan.

Lo ilustraremos con un ejemplo. Puede darse el caso de que la estrategia global necesite que el área de recursos humanos ponga en marcha programas para capacitar y retener al personal clave en las unidades organizativas y de esta forma generar sinergias. Imaginemos que la estrategia corporativa enfatiza en la gestión del riesgo. En ese caso, las áreas de IT y finanzas diseñarán una línea estratégica respectivamente para controlar los riesgos en los que puedan tener repercusión. Las unidades de soporte deben realizar un ejercicio de comprensión de la estrategia global y la de las unidades de negocio a las que apoyan y, tras esto, alinearse con dichas estrategias.

Comprender la estrategia para poder alinearse con ella

Habitualmente, las unidades de soporte siguen unos procesos de forma sistemática que generan una alineación para apoyar a la organización en la consecución de los objetivos estratégicos.

  1. En primer lugar, las unidades de soporte comprenden la estrategia global y la de las unidades de negocio a través de los mapas estratégicos y el CMI
  2. Tras esto, alinean sus estrategias con la global y las de las unidades estableciendo cuáles serán los servicios que ofrecerán. Esto se suele hacer a través de un documento llamado Acuerdo de nivel de servicio.

Tras haber entendido de qué manera puede contribuir a la estrategia, la unidad de soporte confecciona un mapa estratégico y CMI para conseguir ese alineamiento que permita ejecutar exitosamente la estrategia. Como ocurre con las unidades de negocio, una unidad de soporte posee una misión, sus propios servicios, empleados y clientes. De hecho, algunas de las unidades de soporte, como puede ser el caso de un departemento TI en una compañía de servicios financieros, tienen presupuestos muy elevados.

Perspectiva financiera

La unidad de soporte debe marcarse un objetivo idéntico al de la organización. Es muy importante que que todo el personal comprenda el indicador principal que representa el éxito corporativo. En el mapa estratégico de la unidad de soporte, la perspectiva financiera contiene objetivos que expresan cómo impacta la unidad en los objetivos corporativos: reducción de costes, aumento de ingresos o el uso de activos.

Perspectiva de cliente

Los clientes de las unidades de soporte son, principalmente, los directivos de las unidades de negocio. A ellos son a los que destinan sus servicios y su apoyo. En el caso de algunas unidades de soporte, además de estos, existen clientes adicionales. Por ejemplo, el área de recursos humanos también presta servicio a empleados. En el momento de establecer los objetivos en el mapa estratégico y CMI, la unidad de soporte debe identificar cómo aporta valor a las unidades de negocio y al resto de ámbitos a los que preste servicio.

Perspectiva de los procesos

La perspectiva de los procesos del CMI en una unidad de soporte suele dividir los objetivos en tres temas:

  1. Excelencia operativa: Pone el foco en la minimización de costes relacionados con la unidad.
  2. Gestión de la relación con clientes internos.
  3. Soporte estratégico que prestará la unidad de negocio.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Esta perspectiva refleja qué necesita el personal en relación con capacitación, la tecnología y un buen clima laboral.

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