Nueva ISO 9001 versión 2015 : Enfoque al cliente

 ISO 9001

En el Anexo A del borrador de la Nueva ISO 9001:2015 se encuentra la descripción de siete principios, suponiendo un gran cambio ya que la vigente ISO 9001:2008 cuenta con ocho principios.

Dentro del Anexo A hay una descripción y justificación del motivo por el que deben ser abordados.

Enfoque al cliente:

Descripción: La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.

Justificación: El éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los clientes. Para esto hay que tener en cuenta las necesidades presentes y futuras que puedan existir.

El enfoque al cliente en la gestión de una organización:

•  Garantiza que los objetivos de mejora de la organización se corresponden con las necesidades y expectativas de los clientes.
• Mide la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados. Es necesario que la organización se retroalimente con esta información, de esta manera puede planificar mejoras en los productos y servicios.
• Analiza y estudia las expectativas de los clientes. Después la organización puede diseñar los productos y planificar la distribución.
• Comunica y permite que todo el personal entienda las necesidades y expectativas de los clientes. Es importante que cada integrante de la empresa comprenda que dependiendo de cómo realice su trabajo la satisfacción de los clientes se verá afectada positiva o negativamente.
• Desarrolla una gestión sistemática de las relaciones con los clientes. Las relaciones comienzan desde la atención comercial de primer contacto hasta el servicio post-venta.

 

Para aumentar los beneficios las organizaciones deben realizar todo esto correctamente, además se conseguirá incrementar la cuota de mercado, la eficacia de las acciones designadas a la satisfacción y fidelización de clientes.

La Plataforma Tecnológica ISOTools proporciona soluciones para optimizar la satisfacción de los clientes. La automatización posibilita la integración de la satisfacción de los clientes y usuarios en la estrategia de la organización.