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El marketing relacional como un elemento clave

El marketing Relacional, por definición, consiste en la creación de relaciones con los clientes de forma que se obtenga rentabilidad durante un largo periodo de tiempo. Así de simple y así de complicado al mismo tiempo.

Por supuesto, el objetivo de cualquier empresa a efectos de ventas es conseguir un cliente rentable y mantenerlo durante un largo periodo de tiempo, pero visto desde la perspectiva del marketing relacional, esto adquiere un nuevo sentido.

Desde la perspectiva del marketing relacional, cada cliente es único. Consiste en tener las necesidades de cada cliente individualizado siempre presentes y darles respuesta antes si cabe de que las sienta como tales. Consiste en ser más un socio que un proveedor.

La correcta aplicación y ejecución de un plan de marketing relacional nos puede proporcionar una ventaja competitiva de gran nivel ante los competidores ya que, mediante el establecimiento de este tipo de relaciones con los clientes conseguimos varios objetivos clave en toda relación comercial:

–          Conseguimos un cliente satisfecho.

–          Conseguimos una barrera de salida.

–          Conseguimos que nuestro cliente sea evangelizador (que nos recomiende).

–          Conseguimos una cartera de clientes más sólida.

–          Conseguimos minimizar el riesgo de nuestras ventas

–          Conseguimos minimizar el coste de adquisición de clientes.

Por supuesto, además de todas las ventajas mencionadas, también origina costes, por esta razón el marketing relacional no tiene que ser aplicado a todos los clientes por sistema si no que se debe determinar el horizonte temporal y la rentabilidad de cada uno para decidir su inclusión en el programa de marketing relacional que se establezca una vez definidos los costes que nos implicará.

Tampoco es sencillo aplicarlo ya que va a requerir un cambio de mentalidad completo en las personas que trabajan en la empresa y, muy posiblemente, también en la organización, requiriendo nuevos puestos de trabajo y funciones. Para todo esto es fundamental la convicción e implicación al 100% de la dirección y la gerencia ya que tendrán que ser los primeros que apliquen y den ejemplo de algunos principios básicos del marketing relacional:

–          Compromiso con una relación sostenible en el tiempo: hay que ser consciente de que la consecución de la confianza de un cliente es un objetivo diferente al de obtener rentabilidad, al menos, paralelamente en el tiempo.

–          Elevado nivel de implicación: a diferencia del marketing tradicional, donde el cliente tenía sus problemas y el proveedor los suyos, bajo esta perspectiva, los problemas del cliente son los problemas del proveedor y han de obtener solución en la medida de las posibilidades.

–          Los clientes han de ser tratados como socios: no solo debe existir interés por la relación transaccional que tenga por objeto si no que se ha de tener un conocimiento más profundo de la organización ya que de esta manera conseguiremos procesos más eficientes y de igual (o mejor) resultado a efectos relacionales.

A pesar de todo esto, un programa de marketing relacional puede simplificarse con una buena planificación, establecimiento de responsables y definición de objetivos, así como mediante la utilización de un CRM bien armado y planificado y los medios digitales e internet para agilizar las relaciones con el cliente.

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