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Principios básicos para la gestión de la calidad según la norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario

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ISO 9000

ISO 9000:2005 es una Norma Internacional que detalla los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad, los cuales conforman el objeto de la familia de normas ISO 9000 y define los términos referentes a los mismos.

Esta norma internacional se puede aplicar a:

  • Organizaciones que desean obtener ventajas de su Sistema de Gestión de Calidad.
  • Organizaciones que buscan confianza en sus proveedores.
  • Usuarios de productos.
  • Interesados en la terminología empleada en la gestión de la calidad.
  • Todos los que evalúan a auditan el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.
  • Todos los que asesoran o dan formación sobre el Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001.
  • Las personas que desarrollan normas relacionadas.

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Antes de comenzar a hablar de los 8 principios básicos para la gestión de la calidad, es conveniente aclarar los tres conceptos que recoge el título de este post:

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  • Principios
  • Sistema de gestión
  • Calidad

Principios

La calidad es un principio de organización de la empresa moderna del siglo XXI, es decir de aquella empresa que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito.

Los principios de organización son grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa y no son modelos de organización cerrados. Quiero decir con esto que cuando la calidad intenta implantarse al pie de la letra de la norma ISO 9001 la organización se resiente y se convierte en un “ir y venir de papeles” como finalidad última.

Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con referencia a esa normativa.

Sistema de Gestión

Según la norma ISO 9000:2005 un sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí, y el término gestión está constituido por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Por tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Las empresas son sistemas abiertos, no cerrados como algunos directivos las siguen entendiendo, es decir su crecimiento y subsistencia depende de los intercambios que hace con el entorno (micro y macro) y de su capacidad de adaptación a las variaciones de ese entorno en el que se encuentra. Quiero resaltar que el Modelo EFQM de Excelencia, no es un puñado de criterios, subcriterios, indicadores, etc., lo que hace es medir la capacidad de adaptación de una organización a esos cambios continuos del entorno.

Calidad

Para la norma ISO-9000 la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, siendo:

  • Característica de la calidad: característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.
  • Característica: rasgo diferenciador.

Principios de gestión de la calidad

Según la norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de Sistemas de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000.

Pero, ¿cuáles son estos principios? A continuación se describen cada uno de los principios de gestión de la calidad:

  1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas sino que cada vez el cliente es más exigente y está más informado. La empresa no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
  2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.  Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo, si se rompe un eslabón, se rompe el liderazgo de la organización.
  3. Participación del personal: Para este tercer principio que recoge ISO9000, el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para ello es clave la motivación del personal y una organización que no disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos, difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal.
  4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Necesitamos pasar de una organización por departamentos o áreas funcionales a una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
  5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
  6. Mejora continua: Según ISO 9000, la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La mejora continua de los procesos sigue el ciclo PDCA del Dr. E.Deming: Planificar-Desarrollar-Controlar-Actuar para mejorar.
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un caos.
  8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Se necesitan desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas los dos ganan.
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Sistema de Gestión de Calidad

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