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Procesos

La gestión organizativa por procesos. Enfocados hacia la calidad.

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Procesos

Enfoque basado en procesos

A la hora de gestionar una organización por procesos nos planteamos una serie de cuestiones que son clave:

  • ¿Por qué la gestión por procesos?
  • ¿Qué diferencia hay entre un proceso y un procedimiento?
  • ¿Cómo podemos clasificar los procesos?
  • ¿Cómo controlar y gestionar un proceso?

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Respecto a la primera cuestión podemos subrayar que las empresas de la era industrial se organizaban verticalmente o por áreas funcionales ya que se creía que el fraccionar la empresa en trozos o departamentos  más pequeños se podía controlar mejor. Pero este planteamiento se ha demostrado que no funciona ya que:

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  • La organización vertical se olvida de las personas y clientes internos y externos
  • Está fraccionada y orientada hacia sí misma
  • Los departamentos son agrupados por tareas
  • Hay gran dificultad en analizar las tareas individuales
  • Se pierde  información ya que los departamentos funcionan como Reinos de Taifas independientes
  • Se generan actividades sin valor
  • Generan desmotivación ya que no hay alineación estratégica

Según la ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario:

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.”

“Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionado y que interactúan. La identificación y gestión sistemática  de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como: Enfoque basado en procesos.”

La gestión por procesos permite que se recupere la orientación al cliente (interno y externo) y añadir valor, incrementar la productividad y que las personas se conviertan en los protagonistas del proyecto empresarial.

Respecto a la segunda cuestión y siguiendo esta misma Norma ISO 9000

  • Un proceso es un conjunto de actividades organizadas de forma lógica y mutuamente relacionadas o que interactúan, en las que intervienen personas, materiales, equipamiento,  las cuales transforman elementos de entrada (inputs), en resultados (outputs), medibles y adaptables al cambio.
  • Un procedimiento es la forma de llevar a cabo, ejecutar un procedimiento. Los procedimientos pueden estar o no documentados.

Respecto a la tercera cuestión en un sistema de gestión de la calidad podemos realizar un mapa de procesos clasificándolos en tres grupos:

  • Procesos estratégicos: Estos procesos, normalmente realizados por la dirección, son los que utiliza la empresa para “pensar” sobre sí misma y su entorno. Sirven para gestionar la forma en que se toman decisiones sobre planificación, cambios y mejoras globales en la organización. Son los procesos utilizados para plantear la estrategia empresarial.
  • Procesos claves: Son los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio al cliente externo desde el contacto inicial al final. Estos procesos se suelen caracterizar por ser los que más valor añaden (o restan) al cliente.
  • Procesos de apoyo: Proporcionan recursos/apoyo para los procesos clave.

La última cuestión que nos hemos planteado sobre cómo gestionar, medir los procesos, podemos resaltar que  un proceso está controlado si la variabilidad de sus resultados se mantiene dentro de unos límites fijados estadísticamente y existen  sensores o sistemas de control  que señalen las salidas o desviaciones de los límites preestablecidos y como consecuencia se pondrán en marcha acciones correctivas. Primero debemos identificar las variables qué más afectan al proceso y luego se definen los indicadores para su supervisión. Algunos de los elementos que deberíamos tener claros para tener bajo control los procesos podrían ser los siguientes:

  • La medida: qué mide, cual es el resultado de la medición: por ejemplo nº quejas solucionadas.
  • Cual es el instrumento de medición: hojas de registro
  • Meta: que se espera alcanzar al medir
  • Quién analiza, controla los datos: responsable de gestión del proceso
  • Causas: qué variables afectan o pueden afectar a la medida
  • Actores: personas que intervienen en el funcionamiento del proceso
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Conclusión: para cada indicador además de definir el qué se medirá, debe quedar claro el cómo se medirá, quién lo medirá, la frecuencia de medición y la frecuencia de revisión.

ISOTools provee de las herramientas necesarias para que este proceso, tanto en su fase de implantación como en su fase de gestión y evaluación, resulte eficaz y eficiente en términos económicos y de recursos empleados.

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